Mesure de l'efficacité d'un SMQ
Les conclusions en revue de direction sur l'efficacité du SMQ (Système de Management de la Qualité) sont laissées à discrétion des organismes, il convient que la direction détermine un choix d’indicateurs significatifs des résultats et des performances à atteindre, et les récapituler sous forme d’un tableau de bord du système de management.
La détermination de l’efficacité d’un processus consiste à vérifier l’adéquation entre les résultats attendus et les résultats constatés. Pour atteindre les résultats attendus et réagir en cas de nécessité, il convient donc de connaître et de mesurer l’efficacité du processus.
Dans la mesure possible, l'indicateur sera mesurable (non établi sur des critères subjectifs ou pouvant être soumis à interprétation).
Nous allons voir une méthode personnelle basée sur une analyse de risques pour mesurer cette efficacité.
Ces risques n'ont pas de similitude avec les risques et opportunités, c'est un indice binaire basé sur la probabilité "P" de réussite de l'indicateur.
Cette analyse permettra deux choses:
- Déterminer un pourcentage d'efficacité minimum à atteindre.
- Vérifier l'efficacité du SMQ en comparant le résultat de l'année au regard de l'objectif global.
Le niveau de risque est binaire :
- l’objectif de l’indicateur est réalisable et /ou atteignable
(Risque d'apparition faible = 0)
- L’objectif de l’indicateur comporte une zone d’incertitude
(Risque d'apparition significatif = 1)
On prendra comme exemple le cas concret d'une petite structure qui réalise des essais à façon pour des clients externes.
Ci-dessous les indicateurs "non exhaustifs" que l'organisme s'est fixé pour l'année écoulée dans chacun des processus faisant partie intégrante de ses activités.
Tableau des indicateurs
| Activités |
Objectifs |
P | Commentaires |
| Non-conformité | 100 % des fiches soldées |
0 | Peu de non-conformités ouvertes |
| Réclamations clients | ≤ 3/an |
1 | Augmentation des clients externes |
| Audits internes | Tous les § de la norme
ISO 17025 sont audités sur un cycle d'accréditation. |
0 | Audit interne externalisé |
| Satisfaction client | Pas de réponse insatisfaite
sur les critères hors coût. |
1 | Augmentation des prestations |
| Evaluation fournisseurs | 100 % |
0 | Cotation intégrée à la réception des produits |
| Formation | Les formations formalisées et acceptées sont réalisées | 0 | Peu de formation |
| Respect des délais | ≤ 5 % | 1 | Suivi des délais, non maîtise des sous-traitances |
| Essais interlaboratoires | Résultats ≤ 2 Ecart-types | 1 | Comparaison externe |
| Rapports | Nombre de rapports modifiés ≤ 5/an | 0 | Automatisation des rapports |
| Equipements | Matériels vérifiés: 100%/an | 0 | Exigences normatives |
| Risques et opportunités | Plan d'actions et fiches SWOT renseignées | 1 | Nouveauté à consolider |
Cette simple analyse peut également être vecteur d'amélioration continue, le risque coté "1" témoigne d'un problème (manque de personnel, formation, ...) qui pourrait enrichir les risques et opportunités.
L'organisme à mis en évidence 11 indicateurs qu'il considère comme pertinent:
- 5 risques jugés non maîtrisés avec une probabilité
d'apparition significative: R
- 6 risques de probabilité d'apparition faible: R
Détermination de l'objectif global:
Le ratio de l’objectif global sera calculé à partir du pourcentage minimum réalisable auquel seront ajoutés les 2/3 du pourcentage du risque existant.
- R
- R
Cela conduit aux résultats suivants en fonction des choix:
| Risque
d'occurrence faible |
Risque
d'occurrence significative |
Objectif
minimum en %: O |
| 9 |
91 |
61 |
| 18 |
82 |
73 |
| 27 | 73 | 76 |
| 36 | 64 | 79 |
| 45 | 55 | 82 |
| 55 | 45 | 85 |
| 64 | 36 | 88 |
| 73 |
27 |
91 |
| 82 |
18 |
94 |
| 91 |
9 |
97 |
L’objectif annuel de l'organisme sera donc de 82%.
- Si le résultat annuel est ≥ 82 %, l'efficacité du SMQ est mature et répond aux exigences internes.
- Si le résultat annuel est < 82 %, l'efficacité n'est pas pleinement démontré et des actions correctives devront être mises en œuvre.
En fonction des résultats obtenus chaque année, certains risques
existants pourront passer en risque de faible occurrence et l’objectif
minimum sera augmenté selon le tableau ci-dessus.
Au-delà de 82 % de risque faible, les objectifs seront revus à
la baisse ou d’autres indicateurs plus pertinents seront mis en place.