L'amélioration continue est une démarche "obligatoire" pour les laboratoires accrédités et/ou certifiés mais qui devrait être naturelle et s'effectuer sans même sans apercevoir, or il en est tout autre, tout Responsable Qualité s'évertue à réclamer les actions qui traduisent une certaine amélioration continue du système qualité du laboratoire.

Cela s'explique probablement par un manque de clarté pour les salariés sur la signification de ces termes, une pression du "chiffre d'affaire, Oh pardon!, du travail" qui laisse peu de temps pour se poser des questions et encore moins pour trouver des réponses et une certaine lassitude du personnel qui croule sous le poids des contraintes en tout genre.

BREF, le métier de Responsable Qualité est parfois synonyme d'isolement, il se "bat" pour faire vivre son "le" système, c'est un réel combat hebdomadaire qui ne tolère aucun "laisser-aller" sous peine de dérives incontrôlables.

Alors, que dit la norme ISO 17025 pour nous aider à mieux apréhender tous les leviers possibles de l'amélioration continue:

Pas moins de 7 chapitres traitent de l'amélioration continue:

4.7 - Services au client

4.8 - Réclamations

4.9 - Maîtrise des travaux non-conformes

4.10 - Amélioration

4.14 - Audits internes

4.15 - Revue de direction

5.9 - Assurer la qualité des résultats des essais

Essayons tout d'abords de voir comment ces différents chapitres interagissent entre eux:

Un rapide coup d'œil montre que les actions qui vont découler de ces chapitres vont dans la même direction: c'est la recherche de la NON-CONFORMITE!! associée aux actions correctives.

 

Serait-il impossible d'améliorer son système qualité sans autre punition que la non-conformité?

Oui, ces mêmes chapitres peuvent également être utilisés comme moyen de détecter d'éventuelle(s) non-conformité(s).

Le chapitre 4.12 est un petit chapitre de la norme et la note 1: "L'action préventive est un processus proactif destiné à indentifier les possibilités d'amélioration, plutôt qu'un processus de réaction (non-conformité) à la suite de l'identification de problèmes ou à la suite de réclamations" est plus importante que le texte.

Je ne suis pas devin, vous non plus et pourtant il nous arrive tous les jours dans nos labos de se dire que tel ou tel point est sensible ou pourrait être amélioré, mais on est souvent rattrapé par le temps alors il faut noter toutes ses idées afin qu'elles puissent se transformer en axes d'améliorations et par conséquent éviter l'apparition d'éventuelles non-conformités.

Soyez PROACTIF!! "BE PROACTIVE!!"

Si nous comprenons que les non-conformités potentielles ne sont que l'identification d'un éventuel non-respect des exigences applicables, il devient alors beaucoup plus facile de déterminer le meilleur plan d'action dans leur traitement.

Tout le personnel peut participer plus efficacement à l'identification des non-conformités potentielles car il est au cœur du système.

Réaliser cette approche de manière formelle (boite à idées, jeu concours) pour permettre au laboratoire une mise en œuvre proactive de l'amélioration continue.

Mais pour cela, il faut que le personnel s'intéresse à la vie du sytème, et une "petite carotte" ne parviendrait-elle pas à susciter de l'intérêt pour le personnel et à le rendre plus innovant sur ce qui l'entoure.

Il s'agit de déterminer les causes racines des non-conformités éventuelles, elles sont souvent liées à:

- la formation du personnel,

- la documentation,

- les équipements,

- les vérifications périodiques,

- la culture qualité du laboratoire et le leadership de sa direction.

Il ne s'agit pas de répondre à la cause racine d'une anomalie éventuelle par une mesurette, qui ne réglera que ponctuellement le problème, il faut obtenir le concensus de toutes les données d'entrées afin de déterminer une solution qui soit durable et donc pertinente.

N'hésitez pas à organiser des petites réunions autour des idées d''amélioration continue qui tiennent la route (preuve factuelle, mesurable, facile à mettre en œuvre, pas trop onéreuse, ...).

Ne pas omettre de vérifier l'efficacité de la solution, la méthode la plus simple de faire à date fixe, un examen pour voir si la mesure corrective a effectivement éliminée la cause sous-jacente.