Cet outil de mesure permet de connaître le ressentiment de nos clients vis à vis de nos prestations et ainsi pouvoir agir sur certains leviers pour accroître ou maintenir ce niveau de satisfaction.

Il permet également d'investir dans le sens des besoins des clients.

L'analyse des données participe au développement externe (perception par le client) et au management interne (valorisation du personnel, service plus apprécié qu'un autre --> réponse technique plus pertinente).

Il faut également relativiser les résultats: généralement 10 à 20% de réponses ne sont pas forcément représentatives de votre niveau de prestation (un client mécontent sera plus enclin à faire remonter ses problèmes).

Le commercial en relation directe avec les clients est un bon indicateur pour connaître la qualité de vos prestations mais également celles de vos concurrents.

L'enquête de satisfaction peut se faire annuellement ou à chaque prestation (en continu): ce procédé est un peu plus lourd pour sa mise en oeuvre mais améliore nettement la réactivité et permet de détecter des non conformités à "chaud" qui ne seraient jamais ressorties en fin d'année.

Attention à l'excés: trop de questionnaires = absence de réponse.

La cible: si possible de manière exhaustive mais il ne faut forcément questionner tous vos clients à chaque fois, l'échantillonnage peut dépendre de l'importance de la concurrence sur un domaine d'activité, de la perte de certains clients, de certaines prestations,..

Les statistiques sur la loi de PARETO (80% content / 20% mécontent) montre que sur 100 retours et 20% de non satisfaits, l'erreur sur le résultat est de ± 8% (12-28) avec une probabilité de 95% alors qu'elle n'est plus que de ± 3,6% sur 500 retours avec toujours 20% de non satisfaits.

Le contenu: informations pertinentes sans ambiguïté sur l'interpretation, simple à remplir, case à cocher, mesures directes, 80% de questions fermées (choix uniques), 20% de questions ouvertes, échelles verbales (très content,.., trés mécontents), échelles numérique (1 à 5) avec ou sans point médian (ni bon, ni mauvais): la neutralité est souvent caractéristique de la facilité ou du refus de prendre position.

Pas trop long (lassitude), méthode de l'entonnoir: questions générales vers des questions plus spécifiques.

L'analyse: il ne s'agit pas de faire de l'analyse statistique lourde en ce qui nous concerne, résultats en %, en valeur absolue, comparaison avec l'année N-1, note globale et plus spécifique par centre d'intérêt.

N'hésitez pas à réaliser des classes de répartition, souvent les clients "assez satisfaits" sont bien plus proches des "mécontents" que des "très satisfaits".

Les actions et la communication: revue de direction, pilotage et responsabilités, améliorer son image, actions "chirurgicales", vaste plan de reconquête, orientation stratégique, développement, communication interne et pourquoi pas externe, graphiques, évolution, panneau d'affichage.

..............................Amélioration continue.