En général, cette information qui doit être connue du responsable qualité est abordée globalement lors de la revue de direction.

Les coûts résultants de la non qualité sont très souvent sous-estimés, car mals chiffrés dans de nombreux cas.

Ils doivent être comparés si possibles aux résultats précédents pour montrer que les actions mises en place pour réduire ces coûts ont été efficaces.

On distingue:

Les coûts résultants des non-conformités internes (détection au sein de l'organisme): Analyses ou essais à refaire, mauvaise manipulation, mauvaise calibration, pas de sauvegarde, mauvaises données d'entrées, environnement non adapté et critique, produits dégradés, erreur de retranscription, absentéisme, ....

Les coûts résultants des non-conformités externes (détection à l'extérieur de l'organisme): réclamations clients, remise ou avoir sur la prestation, perte d'image de marque et de clients (1 client "content" communique sa satisfaction à hauteur de 20%, 1 client "mécontent" à hauteur de 80%), surcoûts liés aux éventuelles pertes du client consécutives à vos résultats, non respect des délais (pénalités de retard), ...

J'attire votre attention sur le fait qu'il vaut mieux avoir une assurance qui couvre ce genre de désagrément, les montants peuvent rapidement mettre en péril un organisme avec peu de trésorerie.

Les coûts liés aux vérifications (recherche d'une éventuelle anomalie): contrôle qualité, étalonnages et vérification (internes et externes), frais de sous-traitance, étalons, traçabilités, cartes de contôle, matériaux de référence (MRC), temps et charges opérateurs,..

Les coûts liés à la prévention (origine des causes des anomalies): gestion de la qualité, évaluation des fournisseurs, formation du personnel, audits internes, réunions de groupes,..

L'évaluation des coûts suppose les moyens de l'organisme fixés, on ne doit pas remettre en cause ces moyens par de l'investissement en matériels ou en personnels.

Les coûts résultants de la non qualité sont représentés par la somme de ces différents coûts.

Ils peuvent être définis à partir d'une comptabilité analytique (prix de revient) ou à partir d'une cotation basée sur un taux horaire.

On peut ensuite utiliser des ratios à partir du chiffre d'affaire de l'organisme, du volume d'analyses ou d'essais réalisés, des prestations sous traitées (tout dépend de ce que l'on veut mettre en avant).

Les coûts les plus importants permettront de redéfinir les objectifs qualité et la politique de la direction.