Résoudre les problèmes rencontrés dans un organisme est un vecteur important pour l'amélioration continue de son système qualité, cela permet de progresser et de fiabiliser ses processus.

Cependant, si cette démarche est très allèchante sur le papier, elle peut être difficille à mettre en œuvre si l'on ne prend pas un peu de recul et si l'on n'utilise pas un processus systématique qui permette de se poser les bonnes questions.

Il arrive souvent qu'au cours d'une réunion de brainstorming, les idées fusent mais pas dans le bon sens: la réunionite est un mal bien Français et qui peut affirmer qu'il n'est jamais sorti d'une réunion qui vous a pris 2 bonnes heures en se disant qu'elle aurait dû durer 1 heure tout au plus.

- On va directement à la conclusion,

- On dérive du sujet et on passe à coté de la cause réelle,

- Le manque d'organisation de la réunion n'est pas constructive.

La méthode de l'entonnoir:

On procédera par étapes qui sont au nombre de 6:

Étapes
Passage à l'étape suivante lorsque l'on aura:
1.Identification et sélection du problème.
Nombreux problèmes à résoudre
Enoncer le problème, l'objectif à atteindre

identifier l'écart entre l'état actuel et l'état désiré

Décrite la situation désirée

2.Analyse du problème
Nombreuses causes potentielles identifiées
Identification et vérification des causes clés
Formaliser la ou les causes clés et les classer.
3.Proposition de solutions possibles
Nombreuses idées sur la façon de résoudre le problème
Clarification des solutions possibles
Lister des solutions
4.Sélection et planification de la solution

Nombreux critères pour évaluer les solutions possibles

Nombreuses idées sur la façon d'appliquer et d'évaluer la solution choisie

Etablissement des critères qui serviront à l'évaluation des solutions

Etablissement des plans de mise en œuvre et d'évaluation

Planifier pour opérer et contrôler le changement

Critères d'évaluation et d'efficacité de la solution

5.Application de la solution
/
Concensus sur la mise en œuvre des plans éventuels
Solution en place
6.Evaluation de la solution
/

Concensus sur l'efficacité de la solution choisie

Identification des problèmes qui persistent

Vérifier si le problème a été résolu

Décisions collectives de traiter les problèmes qui persistent

Etape1: il faut énoncer le problème de façon claire et de manière objective.

On peut dire les choses de différentes manières: cette personne ne sait pas remplir les formulaires que je lui demande (sous entendu, c'est un problème de formation), les formulaires sont trop compliqués (sous entendu, il faut réviser la documentation).

A vérifier
Le probleme est-il formulé objectivement en termes de situation actuelle?
La situation désirée est-elle décrite en termes mesurables?
Les participants ont-ils tous une compréhension commune du problème?
Le probleme est-il suffisamment limité?
Le probleme est-il sous le contrôle du groupe?
Le probleme vaut-il la peine d'être résolu?
Le groupe peut-il se procurer des informations pour analyser ce problème?
S'agit-il d'un probleme approprié pour être résolu en équipe?

Etape2: l'équipe détermine quelles sont les informations nécessaires à recueillir pour pouvoir analyser le probléme.
L'objectif est d'identifier les causes principales du probleme.

Identifier et recueillir les données requises pour confirmer I'existence du problème.
A la lumière des informations recueillies, identifier les causes potentielles.
Les causes principales sont retenues pour vérification. Si nécessaire, obtenir de nouvelles données.
Présenter les données de façon graphique et structurée.
À partir des informations recueillies, il importe de réévaluer le problème et de le revoir au besoin.

À vérifier
Les données recueillies confirment-elles I'existence du probleme?
Les données ont-elles été présentées efficacement?
Les causes principales identifiées correspondent-elles avec les données étudiées?

Etape 3: Maintenant que le problème a été identifié et que les causes ont été déterminées, l'équipe est appelée à générer des solutions potentielles.

À la lumière des informations recueillies dans les étapes 1 et 2, essayer de répondre aux questions suivantes:
Comment les causes du problème peuvent-elles être éliminées?
Comment minimiser les aspects défavorables?
Comment maximiser les aspects favorables?

Utiliser des techniques de créativité pour générer le plus d'idées possibles.
Prendre le temps qu'il faut, les premières idées émises ne sont pas nécessairement les meilleures.
Ne pas porter de jugement sur les idées émises, les solutions les plus farfelues peuvent être fort utiles.
Impliquer d'autres personnes que celles qui font partie du groupe.
Utiliser vos expériences passées de résolution de problémes, une solution comparable peut être applicable.

A vérifier

Avons-nous épuisé toutes les idées possibles?
Avons-nous besoin d'idées d'autres personnes?
Avons-nous une bonne compréhension des solutions suggérées?

Etape 4: Parmi les solutions proposées à l'étape précédente, l'équipe choisit la solution qu'elle considère comme étant la meilleure et détermine un plan d'actions pour l'implanter.

Déterminer des critères d'évaluation des solutions proposées.
Appliquer les critères d'évaluation.
Travailler à atteindre un consensus pour choisir la solution optimale.
Identifier les facteurs favorables et les facteurs défavorables à l'implantation de la solution choisie.
Suggérer les actions à prendre en vue d'implanter la solution et s'entendre sur un plan:
- Diviser la solution par étapes suivant une séquence permettant de contrôler la progression en termes de coûts et délais.
- Déterminer les tâches spécifiques de tous ceux impliqués dans I'implantation de la solution.

Établir un système pour surveiller la réalisation du plan d'action, déterminer les objectifs à court terme.
Lorsque I'implantation d'une solution nécessite des frais, effectuer à cemoment une analyse des coûts/bénéfices.

Déterminer les façons d'évaluer l'efficacité de la solution ets'entendre sur une marche à suivre en vue de réaliser l'évaluation :
S'assurer que des systèmes sont en place pour recueillir les données nécessaires à l'évaluation globale de la solution.
Préparer un plan de rechange pour parer à certaines éventualités.

A vérifier

Avons-nous considéré les personnes extérieures au groupe qui pourraient être affectées par l'implantation de la solution?
Avons-nous le soutien suffisant de la direction?
Avons-nous obtenu un consensus sur la solution adoptée?
Disposons-nous d'un moyen d'évaluer?
Disposons-nous d'un plan de rechange?

Etape 5: C'est maintenant le moment de passer à l'action, l'équipe implante et surveille la solution en accord avec le plan développé à l'étape 4.

Suivre le plan établi à l'étape 4.
Utiliser les contrôles prévus pour suivre les progrès et évaluer l'efficacité de la solution.
Ne pas négliger de faire emploi du plan de rechange au besoin.
Ne pas négliger de réviser le plan au besoin.
Prévoir la communication autour de la solution et du changement à venir.
Établir une stratégie pour obtenir et conserver le soutien de la direction.

Etape 6: Maintenant que la solution choisie a été implantée, le groupe vérifie si le problème défini au départ a été résolu.

Recueillir les informations prévues au plan d'action en vue de mesurer l'efficacité de la solution.
Comparer ces données avec la solution désirée à l'étape 1 et avec les données analysées à l'étape 2.
Vérifier si la solution n'a pas généré de nouveaux problèmes
Reprendre le processus au besoin, pour répondre aux changements.


Techniques pour produire des idées et recueillir les données:

- Brainstorming, Brainwriting,

- Fiches de contrôle,

- Entrevue, sondage.

Techniques de prise de décision:

- Réduction de listes,

- Bilans, formulaires d'évaluation, vote

Techniques d'analyse et de schématisation:

- Histogramme,

- Pareto,

- Diagramme de cause à effet,

- La méthode de Kepner-Tregoe,

- CEDAC: Cause & Effect Diagram with Addition of Cards,

- Analyser les champs de force.

Techniques de planification:

- Ordinogramme, synoptique

- Diagramme de PERT, GANTT