Le processus qui gère la demande du client jusqu'à l'accusé réception de commande est important car si il est mal fait, c'est toujours une incompréhension mutuelle et des problèmes sur toute la prestation et les exemples "tous vrais" ne manquent pas:

- Rédiger une offre trop générique qui ne reprend pas les souhaits du client et c'est le client qui rappel car il lui manque des informations.

- Le client souhaite récupérer ces pièces, il apprend après la prestation que le surcoût n'est pas négligeable, ce n'était pas précisé dans le devis ni lors de la revue de contrat.

- Le client souhaite récupérer ces pièces, il apprend après la prestation que les pièces ont été jetées, ce n'était pas précisé dans le devis ni lors de la revue de contrat.

- On oubli de mentionner la spécification client et l'opérateur réalise la prestation selon une norme qui ne convient pas au client ou ne possède pas la spécification au moment des essais.

Reprenons les étapes et déterminons ce que l'on doit y trouver:

1. Une demande est reçue à partir du client (mail, courrier, tel,...): on garde le courrier, on imprime ou on garde le mail dans un répertoire facilement identifiable avec la future prestation, on note les grandes lignes de la conversation.

2. Le laboratoire détermine si la demande est claire et si elle identifie spécifiquement une procédure d'essai ou d'étalonnage: le nombre d'échantillons (on ne traite pas 1 échantillon comme 100), la nature et la taille des échantillons (les essais sont réalisables mais les pièces font 75 kg!!), la méthode d'essai, une spécification particulière, le délai de mise à disposition, le délai de réalisation (objectif client et impositions normatives: produits périssables ou dégradables par exemple), le contact technique du client (la demande provient du service achat qui ne comprend pas très bien la demande technique, le siège social Parisien fait la demande mais l'interlocuteur technique est dans une usine située dans le sud de la France), prestation accréditée ou pas, prestations routinières ou isolées, équipement adéquate, personnel en nombre suffisant (beaucoup d'échantillon mais période de vacances).

3. le laboratoire devra se procurer au préalable tous documents mentionnés dans la demande et qu'il ne possède pas (méthodes d'essais du client, spécification particulière,..), les normes devront être achetées par le prestataire.

4. Le laboratoire transmet une offre ou un devis au client, je vous propose de définir à minima les points suivants:

- Une référence unique liée au devis, une date, l'adresse du Laboratoire,

- Le destinataire,

- La nature des essais à réaliser,

- L'identification des objets soumis à essai,

- Délai de réalisation,

- Normes appliquées (méthodes d'essais et normes pour la déclaration de la conformité si nécessaire),

- La sous-traitance éventuelle,

- Si la prestation sera couverte totalement, partiellement ou pas par l'accréditation,

- La durée de conservation des échantillons ou le renvoi au client si demande dans ce sens,

- Le coût de cette prestation,

- La durée de validité de l'offre,

- Les conditions générales de vente (si vous en possédez),

- Les conditions de règlement si elles ne sont pas précisées dans les CGV,

- Les coordonnées de l'interlocuteur technique du Laboratoire,

- La fonction du signataire et son visa

5. Le laboratoire reçoit une commande du client, elle engage la relation contractuelle.

6. Le Laboratoire réalise une revue de contrat, il devra vérifier à minima tous les points de l'offre qui sont repris dans la commande avec en sus, l'analyse des mentions supplémentaires qui n'étaient pas définies dans l'offre et qui apparaissent dans la commande (le nombre d'échantillons n'est pas le même, une spécification inconnue est mentionnée, la nature des échantillons n'est pas la bonne, réception d'échantillons qui étaient dédiés à un autre laboratoire "et oui, cela m'est arrivé!!!").

Cette revue de contrat peut en interne se concrétiser par un tampon que l'on applique sur la commande qui prouve qu'une analyse du document a été réalisé (avec à minima: date, N° de la prestation, Nom, Visa).

7. Un accusé réception de commande est formalisé par le Laboratoire sur un document spécifique, il permet de transmettre au client l'engagement du Laboratoire pour la réalisation de la prestation mais il peut également préciser les derniers points de divergence (le délai du client correspond à la date de commande, les conditions de règlements ne sont pas conformes).

Ce document reprend l'essentiels des points du devis avec en sus: la référence de la commande du client, la référence de l'offre, la date d'envoi des résultats, la date de l'envoi du rapport, la restitution éventuelle des échantillons et les derniers écarts entre la commande et l'offre.

8. Le client modifie la demande en cours, le laboratoire ne peut plus assurer une partie de la prestation, le Laboratoire devra envoyer un avenant de commande, ce document devra préciser à minima les points suivants outre les données génériques de l'accusé réception de commande:

- Le descriptif des modifications,

- La sous-traitance éventuelle pour pallier au problème,

- La plus-value ou la moins-value et le prix définitif,

- Les nouveaux délais si ils ont été impactés par les modifications,

- Une signature + date + Nom du client (l'avenant devra vous être retourné par le demandeur: accord mutuel).