4.10 - Amélioration

Toutes les activités du laboratoire sont gérées dans un souci d’amélioration continue, afin de répondre au mieux aux exigences clients et de rendre plus performant le système de management de la qualité.

Il faut déterminer des indicateurs pertinents (liste non exhaustive) pour mesurer cette efficacité:

Commercial:

- taux de nouveaux clients
- taux de départs de clients
- délais d'envoi des devis et propositions
- taux de réussite des devis (analyse des causes de devis infructueux)

Administration:

- taux de litiges
- % de retards de restitution des rapport ou des résultats / aux délais clients
- % de retards de livraison par rapport aux délais prévus
- Analyse des enquêtes de satisfaction clients --> source d'indicateurs

Technique:

- % réclamations dues à des erreurs analytiques ou techniques
- % taux d'utilisation des matériels
- % de pannes matériels
- % de retard lié à un problème de personnel ou technique

 

Attention de ne pas se perdre avec trop d'indicateurs, ce sont autant de chiffres qu'il faudra exploiter.

Attention également aux chiffres significatifs, comparer le 1/100 ne sert à rien, 0.02 point de plus sur une valeur n'est pas synonyme d'une amélioration.