4.8 - Réclamations

Le laboratoire doit se doter d’une politique et de procédures pour la gestion et la résolution des réclamations reçues de la part du client ou d’autres parties compétentes (par ex. autorités publiques, organismes d’accréditation, etc.).

Les réclamations sont gérées par l’exécution des traitements nécessaires et par la mise en œuvre d’actions correctives, lorsque c’est exigé.

Il devra conserver des enregistrements des réclamations reçues et des mesures adoptées.

La réclamation est le premier indicateur qualité d’une entreprise : il indique des sources d’amélioration pour toutes les fonctions de l’entreprise.

Veiller à ne pas solder les réclamations avec des délais trop longs, c'est mettre un frein à l'amélioration continue de tout le système: les réponses à chaud ne sont pas forcément les meilleures (manque de réflexion, accusation, énervement) mais lorsque le problème est pratiquement oublié, les actions traitent de la globalité du problème et ne mettent pas forcément en évidence le réel problème.

 

Ce chapitre de la norme est géré généralement avec le chapitre 4.9 car toute réclamation "effective" basée sur des preuves donnera lieu à l'ouverture d'une fiche d'anomalie ou de non-conformité.

Les réclamations sont plus généralement externes (client mécontent: délai non respecté, surcoût non prévu, analyse erronée, erreur sur les rapports, etc..).

Mais elle peuvent également provenir de services internes pour les mêmes raisons (comptabilité analytique par service par exemple pour le coût).