4.7 - Services au client

La satisfaction du client représente le principal, bien qu’il ne soit pas l'unique axe de la politique et des pratiques de la qualité (qui signifie en effet la satisfaction de toutes les parties intéressées).

Le laboratoire doit fournir au client une collaboration destinée à la meilleure satisfaction possible des exigences de ce dernier, tant que cela n’est pas au dépend de la convenance et de la confidentialité à l’égard d’autres clients.

Cette collaboration peut comporter entre autre :

- L’accès raisonnable du client aux zones d’essai pour assister aux activités exercées;

- La mise à disposition du client de matériaux et d’objets pour ses propres exigences de contrôle;

- La création et le maintien de canaux de communication pour l’échange d’informations de caractère technique et de gestion et pour fournir le support nécessaire à l’interprétation et à l’utilisation des résultats; dans le cas de commandes importantes, les contacts avec le client doivent être maintenus durant toute la durée du service;

- L’obtention de « retours » de la part du client, aussi bien positifs que négatifs : mesure de la satisfaction du client; ces retours doivent être utilisés comme indications pour l’amélioration.

De manière générale, il faut tenir compte du fait que la satisfaction du client doit être poursuivie, non seulement en ce qui concerne le contenu technique des services fournis, mais en référence à tous les aspects et phases du service.

En outre, il faut observer que le terme « client » désigne tous les destinataires des services du laboratoire, aussi bien internes qu’externes au laboratoire ou à son organisme mère.

Publicité et marketing: les services doivent être présentés de manière raisonnable, sans exagération et en évitant d’inciter des attentes qui ne pourront être satisfaites;

- Contacts avec le client: chaque client doit être considéré et traité comme étant « unique »; il est opportun de prêter attention aux besoins du client, en éclaircissant ses doutes et en lui fournissant des explications et des informations, sans chercher à le forcer à faire ce dont il n’a pas besoin; il est nécessaire de fournir la preuve claire de la correspondance entre les besoins du client et les services offerts (voir également « revue du contrat »);

- Offre des services: l’offre doit contenir la description précise des services et une indication précise des coûts, temps et limites de fourniture (voir aussi « revue du contrat »);

- Fourniture des services: le programme de travail établi avec le client doit être respecté (sauf en cas de force majeur); le client doit si possible être impliqué dans la fourniture du service (par ex. en assistant aux essais); la plus grande rigueur professionnelle s’impose pendant la fourniture du service, en refusant toute pression illicite de la part du client, mais en évitant également d’exercer sur le client des pressions (impartialité, déontologie);

- Assistance « après-vente »: après la fourniture du service, le laboratoire doit vérifier que tout se soit passé conformément aux exigences du client (documentation reçue, informations complètes, absence de doutes et/ou d’insatisfactions, etc.);

-Confidentialité: elle doit être assurée en ce qui concerne toute information ou connaissance reçue de la part du client; des dispositions appropriées doivent être adoptées afin de protéger le know-how du client de toute interférence étrangère (par ex. en limitant l’accès aux locaux où se déroulent les essais, en protégeant la documentation sur papier et les données informatiques,etc.);

- Mesure de la satisfaction du client: c’est l’évaluation la plus significative de la qualité fournie et perçue par le client; elle doit être considérée comme un processus continu, basé sur des évaluations initiales complètes et approfondies (questionnaires, enquêtes), suivies par des contrôles périodiques plus simples et rapides.

Attention à la notation de certains questionnaires concernant la confidentialité, cette notion ne peut pas être graduelle, l'organisme assure la confidentialité ou ne le fait pas.

On ne peut donc pas trouver une note variant de 1 à 5 par exemple (c'est 1 ou 5).