8.7 - Action corrective

8.7.1 Lorsqu’une non-conformité se produit, le laboratoire doit :
a) réagir à la non-conformité, et le cas échéant :
- agir pour la maîtriser et la corriger ; et
- prendre en charge les conséquences ;
b) évaluer s’il est nécessaire de mener une action pour éliminer la ou les causes de la non-conformité, afin qu’elle ne se reproduise pas ou n’apparaisse pas ailleurs, en :
- effectuant la revue et analysant la non-conformité ;
- recherchant et analysant les causes de la non-conformité ; et
- recherchant si des non-conformités similaires existent ou pourraient éventuellement se produire ;
c) mettre en œuvre toutes les actions requises ;
d) examiner l’efficacité de toute action corrective mise en œuvre;
e) mettre à jour les risques et opportunités déterminés durant la planification, si nécessaire ; et
f) modifier, si nécessaire, le système de management.

8.7.2 Les actions correctives doivent être appropriées aux conséquences des non-conformités rencontrées.

8.7.3 Le laboratoire doit conserver des enregistrements comme preuves:
a) de la nature des non-conformités, de la ou des cause(s) et de toute action menée ultérieurement ; et
b) des résultats de toute action corrective.

Méthodologie :

L'action corrective est l'un des éléments fondamentaux du management de la qualité et elle est essentielle pour maintenir l'amélioration continue de l'OEC.

L'organisme doit effectuer une analyse systématique des problèmes rencontrés de toute nature que ce soit, effectuer une recherche d'antériorité pour s'assurer que le problème n'est pas déjà apparu et qu'il n'impacte par d'autres prestations et doit déterminer les causes racines des non-conformités.

Il devra s'assurer que le problème est corrigé par des indicateurs spécifiques.
En d'autres termes, vos clients ont confiance dans la capacité de l'organisme à fournir systématiquement des prestations de services conformes à leurs exigences.
• L'OEC doit réagir en cas de non-conformité, y compris celles provenant des réclamations clients.
• L'OEC doit initier une action pour contrôler et corriger la non-conformité.
• L'OEC doit analyser et réagir aux conséquences de la non-conformité.
• L'OEC doit évaluer la nécessité d'une action pour éliminer la cause ou les causes de la non-conformité afin qu'elle ne se reproduise pas ou ne se produise pas ailleurs.
La non prise en compte d'une réclamation client car son examen révèle qu'elle n'est pas avérée ou n'est pas de la responsabilité de l'OEC devra faire l'objet d'une justification avec preuves à l'appui.
• L'OEC doit examiner et analyser la non-conformité.
• L'OEC doit détecter la cause racine de la non-conformité.
Des outils tels que les 5M, 5P et/ou 8D doivent permettre de vous aider pour déterminer les causes racines (c'est un excercise plus facile à réaliser avec du personnel indépendant de l'activité ou du service concerné).

L'analyse des causes racines est l'aspect le plus difficile du processus de mesures correctives et doit être utilisé comme un outil d'amélioration continue, ce qui peut réduire ou éliminer la probabilité de non-conformité potentielle.
Comprendre pourquoi un événement s'est produit est la clé pour développer des actions correctives efficaces.

Dans certains cas, la cause est singulière et facilement discernable; dans la plupart des cas, il peut y avoir plusieurs causes.

Pour cette raison, il n'existe pas de «recette» qui peut être suivie, bien qu'il soit impossible de créer une procédure qui s'appliquerait à tous les scénarios, il existe quelques principes de base qui peuvent être utilisés, dont le plus important est que la cause doit répondre à la question:
Pourquoi cet écart s’est produit?

Autres points à considérer:

• La formalisation des causes profondes qui sont essentiellement une reformulation du problème ne fournissent aucune information nouvelle et sont de peu d'utilité et n'est pas considérée comme une réponse acceptable lors de l’évaluation.
Dans ces cas, utiliser la méthode des 5 pourquoi pour déterminer la cause profonde.

• Chaque problème doit être évalué indépendamment.

Par exemple, lors de la conclusion d'une évaluation au cours de laquelle 8 écarts ont été cités, il est déterminé que la cause profonde de 6 des 8 écarts concerne la formation des employés.

Dans cet exemple, un complément d'enquête sur le programme de formation des employés serait judicieux et devrait correspondre à la réponse auprès de l’évaluateur. L'enquête qui commence par se demander «pourquoi cet écart s’est produit? » donne la raison pour laquelle l’écart s'est produit.

Une enquête adéquate de la cause racine sera de se demander «pourquoi est-ce arrivé» jusqu'à ce que l’on ne puisse plus identifier une raison.

A ce stade, vous pouvez raisonnablement être assuré que vous avez isolé le nœud du problème.
• L'OEC doit initier des actions pour éliminer la ou les causes racines.
• L'OEC doit déterminer si des non-conformités similaires existent, ou pourraient potentiellement se produire.
• L'OEC doit initier et mettre en œuvre les actions nécessaires à la correction de la non-conformité.
• L'OEC doit examiner l'efficacité des mesures prises pour corriger la non-conformité.
• L'OEC doit mettre à jour les risques et les opportunités liés aux mesures d'actions correctives au cours de leur planification.
• L'action de correction doit être adaptée à la conséquence de la non-conformité.

Inutile de mettre des actions lourdes de conséquence pour des anomalies mineures qui n'ont pas d'impact sur l'intégrité des résultats et qui n'entâche pas votre relation avec le client concerné (faute d'orthographe, erreur de retranscrition d'un N° de lot, ..), le rapport sera corrigé dans un délai réduit et renvoyé au client.

• L'OEC doit conserver toutes les informations en relation avec la non-conformité comme preuve de:
• La nature des non-conformités
• Toutes les actions ultérieures prises
• Les résultats de toute action corrective

Aborder les risques et les opportunités:
Les résultats de l'analyse et de la compréhension de la cause racine de la non-conformité peuvent suggérer de nouveaux risques ou opportunités dans le système de management de la qualité qui doivent être résolus.

Lorsque vous associez des risques à la non-conformité, vous devez tenir compte de l'importance de la non-conformité, de sa fréquence et de la mesure avec laquelle les acteurs du SMQ pourront l'identifier.

L'objectif principal est de promouvoir une approche proactive qui permettra l'identification et la gestion des problèmes potentiels de qualité avant que la non-conformité se produise.
Les risques pour le SMQ sont associés à une non-conformité lorsqu'il crée une situation où:
• Le SMQ n'atteindra pas ses objectifs de qualité;
• Les résultats souhaités du processus concerné peuvent ne pas être atteints;
• Des effets indésirables ou secondaire sont possibles;
• La satisfaction du client peut être dégradée.