8.6 - Amélioration

8.6.1 Le laboratoire doit identifier et sélectionner les opportunités d’amélioration et entreprendre toutes les actions nécessaires.

8.6.2 Le laboratoire doit s'efforcer d'obtenir des retours d'information, tant négatifs que positifs, de ses clients. Ces retours d’information doivent être analysés et utilisés afin d’améliorer le système de management, les activités de laboratoire et le service au client.

Méthodologie :

L'amélioration de l'organisme se traduit souvent par une vision limitée à la satisfaction des exigences clients et l'amélioration des objectifs qualité.

Cela conciste à déterminer les paramètres ou les causes qui affectent la réalisation des objectifs et d'apporter les modifications utiles et nécessaires pour y remédier (changements pouvant s'étaler sur plusieurs mois pour permettre de vérifier l'efficacité des actions misent en œuvre).

Concernant la satisfaction des clients, l'enjeu principal est d'identifier les processus spécifiques qui ont le plus d'effet sur la satisfaction du client (en rappelant que cette satisfaction est assez subjective, chaque client ayant sa propre perception du minimum requis pour répondre à son besoin, d'autant que certains interlocuteurs peuvent être des acheteurs qui n'ont aucune exigences précises sur le plan technique, seuls les aspects coûts et délais seront principalement pris en compte lors du retour du questionnaire).

L'OEC doit déterminer et sélectionner les opportunités d'amélioration:
• Amélioration des prestations et services afin de répondre aux besoins actuels et futurs des clients;
• Mesures correctives pour répondre efficacement aux problèmes rencontrés;
• Actions préventives pour anticiper d'éventuelles anomalies ou dérives sous-jacentes;
• Actions pour réduire les effets indésirables, mon système fonctionne mais il pourrait être plus performant;
• Amélioration de la performance du SMQ (choix d'indicateurs plus judiscieux, lourdeurs dans le système,..);
• Amélioration de l'efficacité du système de management de la qualité

L'amélioration continue est une démarche "obligatoire" pour les laboratoires accrédités et/ou certifiés mais qui devrait être naturelle et s'effectuer logiquement, or il est parfois difficile d'obtenir les actions qui traduisent une certaine amélioration continue du système qualité du laboratoire.

Cela s'explique probablement par un manque de clarté pour les salariés sur la signification de ces termes, une pression quotidienne qui laisse peu de temps pour se poser des questions et encore moins pour trouver des réponses et une certaine lassitude du personnel qui croule sous le poids des contraintes en tout genre.

Que nous propose la norme ISO 17025 pour nous aider à mieux apréhender tous les leviers possibles de l'amélioration continue:

Pas moins de 9 chapitres traitent indirectement ou directement de l'amélioration continue:

7.7 - Assurer la qualité des résultats des essais

7.9 - Réclamations

7.10 - Maîtrise des travaux non-conformes

7.11 - Maîtrise des données - Gestion de l'information

8.5 - Risques et Opportunités

8.6 - Amélioration et Services au client

8.7 - Actions correctives

8.8 - Audits internes

8.9 - Revue de direction

Essayons tout d'abords de voir comment ces différents chapitres interagissent entre eux:

 

Si nous comprenons que les non-conformités potentielles ne sont que l'identification d'un éventuel non-respect des exigences applicables, il devient alors beaucoup plus facile de déterminer le meilleur plan d'action dans leur traitement.

Tout le personnel peut participer plus efficacement à l'identification des risques et des opportunités car il est au cœur du système.

Réaliser cette approche de manière formelle (boite à idées, jeu concours) pour permettre au laboratoire une mise en œuvre proactive de l'amélioration continue.

La norme ne fournit aucune méthode pour la mise en œuvre de l'amélioration continue mais favorise l'approche du cycle PDCA (Plan-Do-Check-Act).
• L'organisation doit continuellement améliorer la pertinence, l'adéquation et l'efficacité du système de management de la qualité.
• L'organisation doit examiner et évaluer les types de résultats suivants:
• Résultats de l'analyse des risques et des opportunités (et choix des actions pour y remédier ou pour atteindre les objectifs) et des évaluation par les audits internes et/ou externes;
• Résultats des questionnaires de satisfaction;
• Résultats de l'examen du management de la qualité (revue de direction);
• Identifier les processus ou les activités susceptibles d'améliorer la performance de l'OEC et aider à déterminer les causes profondes des non-conformités;
• Aider l'organisme à comprendre comment et où les améliorations doivent être appliquées pour atteindre le maximum d'objectifs;

L'objectif est de déterminer s'il existe des possibilités d'amélioration, qui peuvent être considérées comme des données d'entrées pour l'amélioration continue.

Plan / Do / Check / Act:

1. Planifier - L'étape de planification commence lorsque l'OEC à déterminer une source d'amélioration sur laquelle, il possède toutes les informations et les données d'entrées.

Au cours de cette planification, l'OEC peut se poser les questions suivantes: QQOQCCP
• Pourquoi l'amélioration est-elle nécessaire?
• Quels objectifs de qualité ou des processus n'ont pas été atteints ou quel problème est survenu;
• Ce qui doit être fait? (définir les activités nécessaires pour atteindre l'amélioration et décomposer le but de l'amélioration en activités réalisables: SMART);
Définissez les objectifs, les buts et les cibles que vous souhaitez atteindre.
• Où cela doit-il être fait? (définir la portée, les zones, les processus et les sorties de processus où vous souhaitez obtenir une amélioration);
• Qui doit le faire et comment doit-il le faire? (définir les ressources et les responsabilités nécessaire pour atteindre les résultats);
• Quand doit-il être fait? Définissez un délai dans lequel vous êtes capable de réaliser l'amélioration.
Envisager de planifier la ou les actions avec les participants/pilotes des processus;

2. Faire/réaliser - Cette étape se réfère au fonctionnement de votre planification.

Mettre en œuvre le plan (par l'intermédiaire des participants concernés) dans les domaines ou les champs d'application concernés de l'organisme.
Les résultats du «Do» seront incorporés dans vos activités pour le fonctionnement du SMQ et de prestation de services.

3. Vérifier - Evaluation de l'efficacité du fonctionnement du plan.
Vous surveillerez et mesurerez les activités que vous avez planifiées et évaluerez leur progrès en fonction des objectifs du plan.
Cette partie est importante et pour chaque objectif défini à l'étape "Plan", vous devez évaluer les résultats à l'aide d'indicateur.

Cette étape permettra de vérifier que les activités ont été réalisées comme prévu et de valider que leurs résultats sont conformes à leurs objectifs.
Selon les résultats et les conclusions de cette étape, vous passerez à l'étape suivante: «Agir».

4 - Agir - pour améliorer la performance de votre plan.

Si vos indicateurs ne conduisent pas à vos objectifs et aux résultats du plan, révisez votre plan et agissez pour l'améliorer.

Examinez quels paramètres ne vous ont pas permis d'atteindre les objectifs et essayez à nouveau, ou essayez d'une autre manière.

Le maintien de l'amélioration continue passe par l'application du leadership et l'engagement de la direction pour assumer la responsabilité de l'efficacité du SMQ et engager une politique dynamique pour diriger et soutenir le personnel à contribuer à l'efficacité du SMQ.