La politique doit être repésentative de la stratégie de l'OEC, aborder les exigences de confidentialité et d'impartialité et cohérente avec les activités de l'organisme.
Les données d'entrées sont multiples et seront d'autant plus larges et nombreuses si l'OEC possède une représentativité internationale avec des contraintes diverses voire contradictoires.
8.2 - Documentation des systèmes de management
8.2.1 La direction du laboratoire doit définir, documenter et tenir à jour une politique et des objectifs pour répondre aux exigences de la présente Norme internationale et doit assurer que cette politique et ces objectifs sont compris et mis en œuvre à tous les niveaux de l'organisation du laboratoire.
8.2.2 La politique et les objectifs doivent porter sur la compétence, l’impartialité et la cohérence des activités de laboratoire.
8.2.3 La direction du laboratoire doit fournir des preuves de son engagement pour le développement et la mise en œuvre du système de management et pour l'amélioration continue de son efficacité.
8.2.4 Tous les documents, les processus, les systèmes, les enregistrements, etc., se rapportant à l'exécution des exigences de la présente Norme internationale doivent être inclus, référencés dans la documentation du système de management, ou être reliés à elle.
8.2.5 Toutes les membres du personnel impliqués dans des activités de laboratoire doivent avoir accès aux éléments de documentation du système de management et aux informations qui s'y rapportent et qui leur sont applicables.
Le laboratoire doit établir, mettre en œuvre et maintenir un système de management approprié à son domaine d'activité.
Le laboratoire doit consigner par écrit ses politiques, systèmes, programmes, procédures documentées et instructions de manière suffisante pour assurer la qualité des résultats d'essai et/ou d'étalonnage.
Cette documentation doit être diffusée au personnel concerné et comprise par lui (intérêt de faire participer tout le personnel aux réunions de sensibilisation sur le système qualité et à la rédaction des instructions techniques: il doit s'approprier la vie du système).
La politique qualité du système de management du laboratoire doit être principalement axée sur la confidentialité, l'impartialité et la cohérence des activités de l'OEC:
Source ISO 9001 - La direction doit établir, mettre en œuvre et tenir à jour une politique qualité qui:
a) est appropriée à la finalité et au contexte
de l’organisme et soutient son orientation stratégique;
b) fournit un cadre pour l’établissement d’objectifs
qualité;
c) inclut l’engagement de satisfaire aux exigences applicables;
d) inclut l’engagement pour l’amélioration continue
du système de management de la qualité.
La politique qualité doit:
a) être disponible et tenue à jour sous la forme d’une
information documentée;
b) être communiquée, comprise et appliquée au sein
de l’organisme;
Cette politique est ensuite déclinée en objectifs associés à des indicateurs et des plans d’actions. (examinés et ajustés lors des revues de direction suivantes).
La direction doit trouver le moyen de prouver ses actions vis-à-vis de l’amélioration continue du système de management : actions spécifiques, notes internes, séminaires, etc.: la simple déclaration d’intention ne suffit pas !
Chaque fois que le laboratoire met en place une modification significative dans son fonctionnement, ou dans le système de management lui-même, celui-ci doit être conservé en état de fonctionner efficacement: il doit s'auto-porter par des outils et des méthodes de maîtrise et dans le cas contraire, il doit mettre en place un plan d’action pour gérer le problème.
La mesure de l'efficacité du SMQ se fait par différents outils (Audits internes, externes, statistique sur les indicateurs: réclamations clients, non-conformité), la compilation de l'ensemble de ces éléments étant réalisée lors de la revue de direction qui permettra de prendre des actions correctives si les objectifs ne sont pas atteints.
L'engagement de la direction se mesure à sa participation sur les actions qui encourage l'amélioration continue (cette participation peut se faire sous différentes formes: par la vérification périodique des indicateurs, financièrement par la participation aux EIls, aux améliorations des équipements, la formation interne/externe, la communication interne, le suivi de près de certaines actions par des réunions, le respect des demandes clients, ...).
Ils peuvent être déterminés par un PEST qui est l'acronyme des facteurs: Politiques, Economiques, Sociaux et Technologiques qui peuvent affecter la stratégie de l'OEC, on peut rajouter les facteurs Environnementaux et légaux (PESTEL).
Cette analyse passe en revue l'environnement macro d'un organisme et constitue un outil utile pour comprendre comment l'environnement de l'organisme se comporte et affecte le système de gestion de la qualité.
Chacun des facteurs (politique, économique, social, technologique, environemental et légal) est utilisé pour évaluer l'influence de l'environnement qui pourrait affecter l'organisme pour réaliser ses prestations en fonction des attentes de ses clients.
L'organisme ne peut pas influencer les facteurs qu'il ne maîtrise pas mais doit essayer de s'y adapter.
Les résultats de l'analyse PEST seront utilisés comme opportunités et menaces pour l'analyse SWOT ultérieure.
Facteurs politiques
Les facteurs politiques comprennent les réglementations locales,
gouvernementales et internationales qui peuvent affecter l'environnement
de l'OEC.
Des questions telles que la stabilité politique, les réglementations commerciales, les règlements de fabrication, les règlements de sécurité et les lois sur l'emploi seront évaluées en fonction de leurs influences sur le système de gestion de la qualité.
• Futures législations prévues/ REACH: produits
chimique interdit ou déclaré CMR (cancérigène)
• Politiques gouvernementales, termes et changements
• Financement, subventions et initiatives
• Groupes de lobbying du marché
• Guerres et conflits (laboratoires ayant des sucursales dans
des zones sous tensions)
Facteurs économiques
Les facteurs économiques évaluent les problèmes
qui sont susceptibles d'avoir un impact sur les flux de trésorerie,
le cycle économique et toutes les décisions critiques
concernant la direction de l'organisme.
On peut identifier des facteurs tels que la croissance économique,
le taux de chômage, l'inflation et les taux d'intérêt.
• Économies et tendances nationales (crise économique
sur secteur dédié ⇒ baisse d'activité ⇒
perte de chiffre d'affaire pouvant entraîner fermeture et/ou rachat
de l'OEC).
• Questions d'imposition générale
• Fiscalité aux activités, produits, services
• Saisonnalité
• Les cycles du marché et du commerce
• Facteurs sectoriels spécifiques
• Client / utilisateur final
• Intérêts et taux de change
• Commerce international et questions monétaires
Facteurs sociaux
Les facteurs sociaux représentent l'environnement socio-économique
des marchés dans lequel l'orgarnisme évolue.
Les facteurs sociaux influencent la façon dont l'organisme perçoit ses clients et les parties intéressées, leurs besoins et attentes et leurs compréhension et aident l'organisme à répondre à ces besoins et attentes en fournissant / anticipant les produits et les services appropriés.
• Tendances de style de vie
• Tendances démographiques
• Attitudes et opinions des consommateurs
• Image de l'organisme
• Les habitudes d'achat des consommateurs
• Mode et modèles
• Événements majeurs et influences
• Facteurs ethniques / religieux
• Publicité et publicité
• Questions éthiques
Facteurs technologiques
Les facteurs technologiques peuvent avoir un effet significatif sur
les attentes des clients, sur les produits ou services offerts, et donc
sur les processus et la façon dont les prestations seront réalisées.
Un organisme qui a la capacité de détecter, d'identifier et de réagir à ces changements plus rapidement à un avantage concurentiel sur son marché.
• Développement de technologies concurrentes
• Technologies associées / dépendantes
• Technologie / solutions de remplacement
• Maturité de la technologie
• Information et communication
• Mécanismes d'achat des consommateurs
• Législation technologique
• Potentiel d'innovation
• Accès à la technologie, licences, brevets
• Problèmes de propriété intellectuelle
• Communication globale
• Utilisation des médias sociaux
• Maturité des organisations
Facteurs Environnementaux
Hormis l'incendie, les facteurs avec le réchauffement climatique
peuvent être multiples, s'avérer catastrophique pour un
organisme même bien assuré et non prévisibles ou
detectables de manière fiables.
• Problèmes écologiques / environnementaux (pollution
par exemple)
• Les problèmes météorologiques (innondations,
canicule, foudre,..)
• Les problèmes électriques (coupure de courant,
chute de tension,..)
Facteurs Légaux
Les lois sont régulièrement modifiées, de nouvelles
impositions peuvent être à l'origine de nouvelles opportunités
pour les OEC, l'organisme ayant une capacité d'adaptation/d'anticipation
et une réactivité efficace aura une position dominante
sur le marché concerné.
• Législation en vigueur
• Législation internationale (influences globales)
Le résultat du PESTEL est directement dépendant de la conjoncture économique du moment et de la typologie de l'OEC (les facteurs à risque ne sont pas les mêmes entre un laboratoire intégré qui ne dépend principalement que du PESTEL de son entreprise ou indépendant qui reposent avant tout sur ses clients et de la nature de ses marchés plus ou moins porteurs).
La taille du laboratoire et son envergure régionale, nationale, européenne et/ou internationale entraine forcément des contraintes différentes et une nécessité plus ou moins utile de mettre en œuvre un PESTEL, les laboratoires qui travaillent sur des niches (imposition réglementaire, lois,..) sont les plus concernés par le PESTEL.
Ce document n'est plus obligatoire cependant, l'OEC peut répondre au § 8.2.4 en le conservant de manière plus souple, la norme n'ayant pas d'exigence sur son contenu, il peut également réaliser une matrice documentaire qui relie tous les documents entre eux (cela dépend de la taille de l'organisme, car ce type de matrice peut devenir difficile à visionner) et surtout, elle ne contient aucun commentaire et ne pourra donc pas être diffusée à l'extérieur pour présenter l'organisme suite à une demande client ou lors d'un appel d'offre.
Je vous conseille de le garder et pour ceux qui avait repris les anciens chapitres de la norme version 2005, et bien un peu de travail reste à faire pour l'adapter à cette nouvelle version, le choix vous appartient.
Je rajouterais que certains référentiels tels que l'IATF 16949 mentionne clairement que: "7.5.1.1 Documentation relative au Système de Management de la Qualité: Le système de management de la qualité de l’organisme doit être documenté et inclure un Manuel Qualité qui peut être constitué de plusieurs documents (électroniques ou papier)".
