7.9 - Réclamations

7.9.1 Le laboratoire doit avoir un processus documenté lui permettant de recevoir, d'évaluer et de prendre des décisions en cas de réclamations.

7.9.2 Une description du processus de traitement des réclamations doit être mise à disposition de toute partie intéressée, sur demande.

Dès réception d’une réclamation, le laboratoire doit confirmer si la réclamation concerne les activités de laboratoire dont il a la responsabilité et dans l'affirmative, il doit la traiter.

Le laboratoire doit être responsable de tous les niveaux du processus de traitement des réclamations.

7.9.3 Le processus de traitement des réclamations doit au moins comprendre les éléments et méthodes suivants :

a) une description du processus de réception, de validation, d’examen de la réclamation et de décision quant aux actions à entreprendre pour y répondre ;
b) le suivi et l'enregistrement des réclamations, y compris des actions entreprises pour y répondre ; et
c) la garantie que toute action appropriée a été entreprise.

Aucun laboratoire qui travaille pour des clients externes reste sans quelques questions ou plaintes de la part de ses clients.

Le laboratoire est tenu d'enregistrer toutes les plaintes des clients, de les examiner systématiquement et d'enregistrer le résultat des enquêtes et toute mesure corrective prise.
Les plaintes constituent une source précieuse pour mesurer par une vision extérieure la qualité du fonctionnement du système de qualité.

L'objectif principal du SMQ est de s'assurer que les clients sont satisfait.

7.9.4 Le laboratoire recevant la réclamation doit être responsable de la collecte et de la vérification de toutes les informations nécessaires lui permettant de valider cette réclamation.

Le laboratoire doit traiter les plaintes des clients comme une source d'information qui doit faire l'objet d'une enquête de la même manière que tout autre incident de qualité. Si la réclamation n'est pas pertinente, elle sera enregistrée, avec preuves à l'appui pour formaliser le caractère anecdotique du problème.

Si la réclamation est recevable, alors le laboratoire doit être en mesure de fournir un dossier qui montre les mesures correctives prises pour corriger le problème et, plus important encore, ce qui a été fait pour réduire la probabilité d'une récurrence du problème.

Le personnel en charge de la qualité devrait également faire un suivi pour établir que l'action a été efficace.

7.9.5 Dans la mesure du possible, le laboratoire doit accuser réception de la réclamation et il doit fournir au plaignant des rapports d’avancement et les résultats.

7.9.6 Les conclusions à signifier au plaignant doivent être prises, ou examinées, et approuvées par une ou des personnes n'ayant pas été impliquées dans les activités de laboratoire initialement en cause.

La documentation de qualité du laboratoire doit indiquer clairement quels membres du personnel indépendant de l'activité sont autorisés à prendre position sur les réponses aux réclamation.
La personne désignée devra regarder en détails la réponse, et évaluer si toutes les mesures correctives déjà prises ou envisagées sont adéquates ou si d'autres investigations et actions correctives sont nécessaires.
Dans l'ensemble, il incombe au personnel habilité de s'assurer que la plainte a été traitée correctement, que les mesures correctives ont résolu la cause profonde et que les leçons apprises ont été intégrées dans le système qualité.

Dans la plupart des cas, c'est le personnel en charge de la qualité qui est habilité pour remplir ce rôle et est généralement associé à la direction du laboratoire.

7.9.7 Dans la mesure du possible, le laboratoire doit dûment notifier au plaignant la fin du processus de traitement de la réclamation.

Veiller à ne pas solder les réclamations avec des délais trop longs, c'est mettre un frein à l'amélioration continue de tout le système: les réponses à chaud ne sont pas forcément les meilleures (manque de réflexion, accusation, énervement) mais lorsque le problème est pratiquement oublié, les actions traitent de la globalité du problème et ne mettent pas forcément en évidence le problème réel.

Le retour des questionnaires de satisfaction peut également permettre de s'apercevoir que des réclamations n'ont pas été traitées ou traitées de manière insatisfaisante.

Méthodologie:

Définition d'une réclamation: toute expression de mécontentement adressée à un organisme, concernant ses produits ou le processus même de traitement des réclamations, duquel une réponse ou une solution est explicitement ou implicitement attendue.

Confidentialité
Il convient de mettre à disposition les informations à caractère personnel du plaignant uniquement lorsque cela est nécessaire pour le traitement de la réclamation au sein de l'organisme et de ne pas les divulguer sans le consentement exprès du client ou du plaignant.

Les réclamations peuvent être réceptionnées par divers moyens: courrier, Email, par téléphone, par fax et par visite du client.
Les réclamations peuvent résulter de:
Des clients internes qui dépendent d'autres services et qui utilisent les services du laboratoire;
Des clients externes qui sous-traitent des prestations au laboratoire (entreprises privées, publiques, autres laboratoires);
Les réclamations peuvent être classées selon leur origine et leur impact sur la qualité du travail ou le service aux clients.

Tout personnel qui reçoit une plainte doit la documenter et remonter le problème au travers d'une fiche de (traitement des réclamations, non conformité, anomalie).
A minima, on précisera:
Le nom de la personne qui à reçue la réclamation et le nom de l'organisme qui a déposé la réclamation et celui de l'interlocuteur,
La date à laquelle la réclamation a été reçue,
La nature de la réclamation,
L'échéance pour la réponse et le cas échéant: la solution souhaitée et l'action immédiate entreprise.

Si le personnel qui reçoit la réclamation peut en déterminer la cause et les mesures correctives, elle doit prendre les mesures correctives, remplir la fiche et la transmettre au personnel désigné pour évaluer la réponse.
Si la cause et la mesure corrective ne peuvent être déterminées par la personnel qui reçoit la réclamation, elle fera l'objet d'une discussion auprès de la direction du laboratoire et de l'ensemble du personnel concerné.
Un rapport d'action corrective est généré et le processus d'action corrective du laboratoire est initié.

Ce processus implique la détermination et l'investigation des impacts négatifs sur les prestations antérieures et futures et les actions mise en œuvre pour l'amélioration continue.

Lorsque la ou les mesures correctives sont terminées, la réclamation est soldée.

L'ensemble de la documentation ayant permis de répondre à la réclamation sont archivées au service qualité.
Les réclamations sont examinées dans le cadre de l'audit interne afin de s'assurer que les réponses apportés étaient correctes, efficaces et opportunes et actées lors de la revue de direction pour:
a) s'assurer que le processus de traitement des réclamations est efficace et les objectifs sont établis pour les fonctions appropriées au sein de l'organisme;
b) s'assurer que le processus de traitement des réclamations est bien planifié, conçu, mis en œuvre et mis à jour conformément à la politique de traitement des réclamations de l'organisme;
c) identifier et attribuer si nécessaire de nouvelles ressources à la gestion d'un processus de traitement des réclamations afin de le rendre plus efficace et efficient;
d) s'assurer de la sensibilisation de tout le personnel au processus de traitement des réclamations et à la nécessité d'établir une culture orientée client au sein de l'organisme,
e) s'assurer que les informations relatives au processus de traitement des réclamations sont communiquées aux clients, aux plaignant et, selon le cas, aux autres parties directement concernées d'une manière facilement accessible.