7.1 Revue des demandes

7.1.1 Le laboratoire doit disposer d’une procédure pour la revue des demandes, des appels d'offres ou des contrats. La procédure doit assurer que :
a) les exigences sont adéquatement définies, documentées et comprises ;
b) le laboratoire a la capacité et les ressources pour satisfaire aux exigences et,
c)lorsque des fournisseurs externes sont utilisés, les exigences de 6.6 sont appliquées et le laboratoire informe le client des activités de laboratoire spécifiques à effectuer par le fournisseur externe et obtient l'approbation du client;
d) les méthodes ou procédures appropriées sont choisies et capables de répondre aux exigences des clients.

7.1.2 Si la méthode demandée par le client est jugée inappropriée ou périmée, le laboratoire doit le lui indiquer.

7.1.3 Lorsque le client demande une déclaration de conformité à une spécification ou à une norme pour l’essai ou l’étalonnage (par exemple réussite/échec, dans la (les) tolérance(s)/hors tolérance(s)), la spécification ou la norme, ainsi que la règle de décision, doivent être clairement définies. À moins d'être inhérent à la spécification ou à la norme demandée, la règle de décision choisie doit être communiquée au client et convenue avec lui.

7.1.4 Toute différence entre la demande ou l’appel d’offres et le contrat doit être résolue avant d’entreprendre les activités de laboratoire. Chaque contrat doit être acceptable à la fois pour le laboratoire et le client. Les écarts demandés par le client ne doivent pas avoir d’incidences sur l’intégrité du laboratoire ou des résultats.

7.1.5 Le client doit être informé de tout écart par rapport au contrat.

7.1.6 Si un contrat est modifié après le début des travaux, le processus de revue de contrat doit être répété et toute modification doit être communiquée à tout le personnel concerné.

7.1.7 Le laboratoire doit coopérer avec ses clients, ou leurs représentants, dans la clarification de la demande du client et dans la surveillance de l’exécution par le laboratoire des travaux qu’il effectue.

7.1.8 Les enregistrements des revues, y compris toutes les modifications significatives, doivent être conservés. Les enregistrements des discussions pertinentes avec un client en relation avec ses exigences ou les résultats des activités de laboratoire doivent également être conservés.

Méthodologie

Le laboratoire doit établir et maintenir des procédures opportunes pour la revue des demandes d’offre reçues (ou demandes de service), des offres émises (ou propositions) et des contrats stipulés (ou accords établis dans le cas des laboratoires « internes»).

La procédure doit assurer:

- Que les exigences applicables, y compris les méthodes à utiliser, aient été convenablement précisées, documentées et comprises;

- Que le laboratoire soit capable de satisfaire de telles exigences en termes de ressources humaines et instrumentales;

- Que les méthodes d’essai sélectionnées soient appropriées et conformes aux exigences du client.

Toute divergence entre demande, offre et contrat final doit être éliminée avant le commencement des activités, après vérification et confirmation de la complète acceptabilité de la part du laboratoire et du client.

Ce processus d’analyse et de vérification (revue du contrat) doit être documenté et enregistré;

Si vous devez déclarer une conformité par rapport à une spécification client ou à une norme produit à la demande d'un client, vous devrez établir la règle de décision que vous utiliserez et la faire accepter par le client, cette règle devra si possible répondre à des critères statistiques pour lever toute ambiguïté pour les opérateurs.

Dans le cas de la modification du contrat après le début des activités, le processus décrit plus haut doit être répété.

Ceci s’effectue de manière pratique et efficace, en tenant compte de tous les aspects techniques, économiques et temporels correspondants.

Dans le cas de demandes de la part de clients internes, le procédé peut être simplifié.

Des simplifications peuvent être introduites lorsqu’il s’agit également d’activités de routine.

La revue doit aussi être effectuée dans les cas d’activités sous-traitées par le laboratoire.

Le client doit être informé de tout écart éventuel par rapport aux accords du contrat.

Le processus qui gère la demande du client jusqu'à l'accusé réception de commande est important car si il est mal fait, c'est toujours une incompréhension mutuelle et des problèmes sur toute la prestation et les exemples "tous vrais" ne manquent pas:

- Rédiger une offre trop générique qui ne reprend pas les souhaits du client et c'est le client qui rappel car il lui manque des informations.

- Le client souhaite récupérer ces pièces, il apprend après la prestation que le surcoût n'est pas négligeable, ce n'était pas précisé dans le devis ni lors de la revue de contrat.

- Le client souhaite récupérer ces pièces, il apprend après la prestation que les pièces ont été jetées, ce n'était pas précisé dans le devis ni lors de la revue de contrat.

- On oubli de mentionner la spécification client et l'opérateur réalise la prestation selon une norme qui ne convient pas au client ou ne possède pas la spécification au moment des essais.

Liste des éléments que l'on doit y trouver:

1. Une demande est reçue à partir du client (mail, courrier, tel,...): on garde le courrier, on imprime ou on garde le mail dans un répertoire facilement identifiable avec la future prestation, on note les grandes lignes de la conversation.

2. Le laboratoire détermine si la demande est claire et si elle identifie spécifiquement une procédure d'essai ou d'étalonnage: le nombre d'échantillons (on ne traite pas 1 échantillon comme 100), la nature et la taille des échantillons (les essais sont réalisables mais les pièces font 75 kg!!), la méthode d'essai, une spécification particulière, le délai de mise à disposition, le délai de réalisation (objectif client et impositions normatives: produits périssables ou dégradables par exemple), le contact technique du client (la demande provient du service achat qui ne comprend pas très bien la demande technique, le siège social Parisien fait la demande mais l'interlocuteur technique est dans une usine située dans le sud de la France), prestation accréditée ou pas, prestations routinières ou isolées, équipement adéquate, personnel en nombre suffisant (beaucoup d'échantillon mais période de vacances).

3. le laboratoire devra se procurer au préalable tous documents mentionnés dans la demande et qu'il ne possède pas (méthodes d'essais du client, spécification particulière,..), les normes devront être achetées par le prestataire.

4. Le laboratoire transmet une offre ou un devis au client, définir à minima les points suivants:

- Une référence unique liée au devis, une date, l'adresse du Laboratoire,

- Le destinataire,

- La nature des essais à réaliser,

- L'identification des objets soumis à essai,

- Délai de réalisation,

- Normes appliquées (méthodes d'essais et normes pour la déclaration de la conformité si nécessaire),

- La sous-traitance éventuelle,

Cette sous-traitance doit est explicitement décrite dans l'offre de prix et il est nécessaire de préciser si cette prestation externe est couverte par une accréditation, il n'est pas acceptable de transmettre cette information lors de la revue de contrat, alors que le client a déjà passé sa commande.

- Si la prestation sera couverte totalement, partiellement ou pas par l'accréditation,

- La durée de conservation des échantillons ou le renvoi au client si demande dans ce sens,

- Le coût de cette prestation,

- La durée de validité de l'offre,

- Les conditions générales de vente (si vous en possédez),

- Les conditions de règlement si elles ne sont pas précisées dans les CGV,

- Les coordonnées de l'interlocuteur technique du Laboratoire,

- La fonction du signataire et son visa

5. Le laboratoire reçoit une commande du client, elle engage la relation contractuelle.

6. Le Laboratoire réalise une revue de contrat, il devra vérifier à minima tous les points de l'offre qui sont repris dans la commande avec en sus, l'analyse des mentions supplémentaires qui n'étaient pas définies dans l'offre et qui apparaissent dans la commande (le nombre d'échantillons n'est pas le même, une spécification inconnue est mentionnée, la nature des échantillons n'est pas la bonne, réception d'échantillons qui étaient dédiés à un autre laboratoire "et oui, cela m'est arrivé!!!").

Cette revue de contrat peut en interne se concrétiser par un tampon que l'on applique sur la commande qui prouve qu'une analyse du document a été réalisé (avec à minima: date, N° de la prestation, Nom, Visa).

7. Un accusé réception de commande est formalisé par le Laboratoire sur un document spécifique, il permet de transmettre au client l'engagement du Laboratoire pour la réalisation de la prestation mais il peut également préciser les derniers points de divergence (le délai du client correspond à la date de commande, les conditions de règlements ne sont pas conformes).

Ce document reprend l'essentiels des points du devis avec en sus: la référence de la commande du client, la référence de l'offre, la date d'envoi des résultats, la date de l'envoi du rapport, la restitution éventuelle des échantillons et les derniers écarts entre la commande et l'offre.

Trop de laboratoires ne fournissent pas cet accusé réception au client, le processus se limite uniquement à la revue de contrat, pourtant le § 7.1.4 est très clair à ce sujet: "Chaque contrat doit être acceptable à la fois pour le laboratoire et le client".

8. Le client modifie la demande en cours, le laboratoire ne peut plus assurer une partie de la prestation, le Laboratoire devra envoyer un avenant de commande, ce document devra préciser à minima les points suivants outre les données génériques de l'accusé réception de commande:

- Le descriptif des modifications,

- La sous-traitance éventuelle pour pallier au problème,

- La plus-value ou la moins-value et le prix définitif,

- Les nouveaux délais si ils ont été impactés par les modifications,

- Une signature + date + Nom du client (l'avenant devra vous être retourné par le demandeur: accord mutuel).

Ne pas oublier de prévenir le personnel concerné par les modifications.

L'ensemble de ces éléments documentaires devront être accessibles dans le dossier de la prestation (numérique ou papier) y compris les emails échangés entre l'interlocuteur technique et le client (ces derniers sont trop souvent restés dans la messagerie du responsable technique ou du personnel en charge de l'affaire).