Des exigences qui peuvent très différentes et plus contraignantes en fonction du secteur d'activité (anayse de produits périssables, très sensibles à leur environnement, étalonnage dans un laboratoire de métrologie).
Renforcement du formalisme des critères d'acceptation des équipements lors de la vérification par un prestataire externe.
6.1 Généralités
Le laboratoire doit disposer du personnel, des installations, des équipements,
des systèmes et des services de soutien nécessaires à
l'exécution de ses activités de laboratoire.
Le laboratoire doit disposer du personnel, des installations, des équipements, des systèmes et des services de soutien nécessaires à l'exécution de ses activités de laboratoire.
L'organisation doit permettre de répondre aux besoins de ses clients, son infrastructure et son fonctionnement doivent être pleinement opérationnels.
6.2.1 Tout le personnel du laboratoire, interne ou externe, susceptible d'influencer les activités du laboratoire doit agir de manière impartiale, être compétent et travailler conformément au système de gestion du laboratoire.
6.2.2 Le laboratoire doit documenter les exigences de compétence pour chaque fonction influençant les résultats des activités de laboratoire, y compris les exigences en matière d'éducation, de qualification, de formation, de connaissances techniques, de compétences et d'expérience.
6.2.3 Le laboratoire doit assurer que le personnel possède les compétences nécessaires pour accomplir les activités de laboratoire qui lui sont attribuées et évaluer l’importance des dérives.
6.2.4 Le laboratoire doit communiquer à chaque personne ses tâches, responsabilités et autorités.
6.2.5 Le laboratoire doit disposer d’une (de) procédure(s)
et tenir à jour des enregistrements relatifs à :
a) la détermination des exigences de compétences;
b) la sélection du personnel;
c) la formation du personnel;
d) la supervision du personnel;
e) l'autorisation du personnel;
f) le suivi des compétences du personnel.
6.2.6 Le laboratoire doit autoriser des membres de son personnel à:
a) développer, modifier, vérifier et valider des méthodes
;
b) exécuter des activités de laboratoire spécifiques
;
c) analyser les résultats, y compris les déclarations
de conformité ou les avis et interprétations ; et
d) rendre compte des résultats.
L’exigence de la qualification du personnel est placée à juste titre parmi les exigences de compétence technique, vue la prédominance de la composante technico-scientifique dans les ressources humaines du laboratoire.
Par compétence du personnel du laboratoire, on entend la détention des connaissances, des capacités, des qualités et des comportements nécessaires (impartialité / confidentialité) pour l’accomplissement complet et efficace des tâches dont il a la charge.
La compétence des personnes représente la richesse fondamentale et principale du laboratoire.
À ce titre, elle doit être développée et maintenue de manière efficace et continue.
La direction du laboratoire doit assurer la compétence du personnel qui gère et utilise les équipements, qui effectue les essais et les étalonnages, qui évalue les résultats, qui rédige, vérifie et signe pour approbation les rapports d’essais.
L’emploi de personnel en formation nécessite une supervision en conséquence.
Le personnel doit être qualifié en fonction de la fonction occupée, sur la base d’exigences d’éducation, de formation, d’expérience professionnelle, de qualités intellectuelles et humaines, de conscience professionnelle, d’intégrité morale et de toute autre qualité nécessaire.
Ces exigences en terme de compétences relatives à chaque fonction n'ont pas l'obligation de se traduire par des fiches de poste ou de fonction.
La norme n'impose pas de prévoir des suppléances des postes clés liés à l'encadrement mais par contre, l'OEC se doit d'assurer la continuité du "service", notamment les fonctions liées à la réalisation des tâches techniques, l'approbation des résultats et la libération des rapports d'essai.
Un scénario fréquent consiste à suppléer le responsable du laboratoire par le personnel en charge de la qualité et vice-versa, si ce personnel possède l'expertise technique appropriée.
Le point est de se concentrer sur le fait que le laboratoire ne doit jamais être paralysé.
Cela ne change rien au fait que si le laboratoire ne dispose pas de dispositions appropriées pour la prise de décision en l'absence du personnel clé, il y'a un risque de se heurter à une situation où le travail peut-être arrêté.
Considérez les implications du personnel qui détient les responsabilités et posez-vous la question: "Y-aurait-il un problème dans le fonctionnement en cas d'absence?".
Si la réponse est oui, alors prenez des dispositions pour couvrir l'absence et désignez la personne qui se verra reprendre la responsabilité réaffectée.
Le laboratoire à la responsabilité de satisfaire à d’éventuelles obligations de certification du personnel, qu’elles aient un caractère obligatoire ou qu’elles soient prévues par les normes techniques applicables ou encore exigées par le client.
De plus, le personnel appelé à formuler des jugements professionnels et des interprétations doit posséder une bonne connaissance des technologies et des processus de production des « objets » testés, de leurs destinations et conditions d’utilisation, des défauts et mauvais fonctionnements qui peuvent apparaître pendant leur utilisation, des principales exigences normatives et législatives en vigueur et de la raison d’éventuels écarts rencontrés à la suite des essais réalisés, par rapport aux données et aux conditions de référence.
L’organisme d’accréditation est appelé à évaluer ces caractéristiques mais celles-ci ne peuvent et ne doivent pas entrer dans le choix des jugements et des interprétations exprimés par le laboratoire.
Pour certaines activités particulières (par ex. contrôles non destructifs), la compétence doit être démontrée par la présentation d’une véritable habilitation réglementaire.
Dans le cas du personnel chargé des audits internes, l'auditeur doit être qualifié en tant que tel et devra démontrer sa compétence sur le référentiel (formation, ....).
La direction du laboratoire doit définir les objectifs et les programmes de formation d’après des politiques et des procédures préétablies et en faisant référence aux exigences aussi bien actuelles que futures.
Le laboratoire doit identifier les responsabilités, les autorités, les tâches et les fonctions du personnel de direction, technique et opérateurs participants aux activités d’essais et d’étalonnages et, de manière générale à toutes les activités qui entrent dans le cadre du système de management de la qualité.
Ces éléments peuvent être définis (pas d'obligation normative) par des « descriptions de postes » qui spécifient à titre indicatif :
- Les responsabilités directes liées à l’exécution
des essais et des étalonnages;
- Les responsabilités de planification, de programmation et d’évaluation
des résultats;
- Les responsabilités de rapport, y compris la formulation de jugements
professionnels;
- Les responsabilités de modification et/ou développement et validation
de nouvelles méthodes;
- Les exigences de compétence correspondantes (éducation, expérience,
capacités);
- Les programmes de formation et d’apprentissage (sollicités et mis
en oeuvre);
- D’éventuels rôles de direction (autorité).
- Les responsabilités liées au maintien de l'efficacité
du SMQ (Système de management de la Qualité).
- Le personnel chargé de la formation et de l'évaluation
des compétences des stagiaires.
D'un point de vue qualitatif, ces descriptions représentent un engagement à fournir par le personnel et des capacités définies aux niveaux appropriés de l'organisation.
Il faut faire attention à ne pas préciser des critères trop restrictifs, mais ne choisir que des critères qui démontrent un engagement réel par un personnel dûment formé et qualifié.
Ne tombez pas dans le piège de la liste des qualifications et l'expérience des titulaires actuels, les chances de trouver un clone parfait pour les remplacer sont improbables.
Pensez en terme de diplômes minimaux et l'expérience nécessaire pour chaque poste.
Le laboratoire doit de préférence engager son propre personnel, salarié ou avec un contrat de collaboration coordonné et continu (type particulier de contrat à durée déterminée), la norme n'impose plus de lien contractuel entre l'organisme et ses collaborateurs.
Dans le cas du recours à du personnel externe, il est de la responsabilité du laboratoire de s’assurer de la compétence et de la correspondance entre les comportements et les procédures du système de management de la qualité.
Le personnel doit être sensibilisé sur la compréhesion des écarts que peut rencontré l'OEC tant sur le plan organisationnel que technique lors de la réalisation de ses activités, et sur la réponse de l'OEC à ses écarts.
Organisation de réunions sur le REX (Retour d'expérience) des non-conformités, des axes d'amélioration de l'OEC avec le personnel concerné, l'organisme doit capitaliser sur cette communication pour former et sensibiliser le nouveau personnel et entretenir une culture de démarche qualité.
La direction du laboratoire doit réglementer les autorisations relatives à l’exécution de certains essais et étalonnages, à l’utilisation de certains équipements (par ex. les systèmes informatisés), à l’accès à certaines zones, à la rédaction et la signature des rapports d’essais et certificats, à la formulation de jugements professionnels, etc.
Il faut garder des enregistrements de tous les éléments importants pour la qualification du personnel dans les termes énumérés plus haut (éducation, formation, fonctions, responsabilités, autorisations, certifications, CV, etc.), y compris pour le personnel externe engagé même pour un temps défini.
Ces informations doivent être facilement disponibles et régulièrement mises à jour.
La compétence du personnel résulte de la combinaison optimale de différentes composantes complémentaires et synergiques, dont:
- La formation de base, liée au type et au niveau d’enseignement
(scolaires et post scolaires);
- Les connaissances pratiques qui dérivent de la formation et de l’apprentissage
de la fonction et de l’expérience professionnelle;
- Les qualités intellectuelles et humaines (motivation et application
au travail, persévérance, capacités relationnelles, ouverture mentale,
intuition, imagination, créativité, maturité, capacité de jugement,
etc.);
- L’éthique de comportement, en termes de déontologie et d’intégrité
morale.
Le laboratoire peut et doit agir surtout sur les trois dernières composantes, d’une part par l’intermédiaire de la formation et de la sensibilisation et d’autre part par le choix de la fonction la plus adaptée aux caractéristiques personnelles de l’employé.
Ces enregistrements peuvent se présenter sous forme de « curriculums » professionnels.
La comparaison entre les curriculums et les profils professionnels constitue un bon élément démonstratif de la compétence (preuve objective).
En ce qui concerne la motivation, il faut rendre le personnel fier d’appartenir à l’organisme et encourager sa créativité.
La clé de la motivation du personnel tient dans la capacité à cultiver, avec prudence, leur désir d’assumer des responsabilités qui dépassent la simple description de leur fonction.
Les exigences de compétence du personnel doivent être relatives à la fonction remplie.
On entend ici par « responsable du laboratoire » la personne qui détient la responsabilité totale sur le fonctionnement du laboratoire, en ce qui concerne les aspects aussi bien techniques que de gestion.
Il n'est pas nécessaire dans la norme ISO 17025 d'identifier un responsable technique spécifique, mais la gestion technique doit être spécifiée.
Cette fonction est en générale identifiée par une seule personne physique dans le cas de laboratoires privés indépendants.
Dans le cas de laboratoires publics ou de laboratoires d’entreprise, la responsabilité totale dont il est question est, en réalité, souvent divisée entre différentes fonctions d’organisation (par exemple, la fonction gestion du personnel coïncide rarement avec la fonction de directeur ou de responsable de laboratoire).
Elle doit indiquer clairement qui est responsable de la gestion technique et l'étendue de ses responsabilités.
La responsabilité technique doit être clairement distincte de celui du responsable qualité, mais la gestion technique a toujours l'obligation de s'assurer que les activités techniques sont réalisées en conformité avec les exigences du système qualité.
Il s’agit plus particulièrement de la personne en mesure de garantir la disponibilité des ressources humaines et instrumentales nécessaires à la mise en œuvre de la politique qualité et à l’atteinte des objectifs correspondants.
Ceci dit, le responsable du laboratoire, tel qu’il a été défini, devrait posséder les qualités suivantes:
- Enseignement de niveau universitaire ou équivalent;
- Bonne connaissance des principes et de la pratique de management de la qualité et d’évaluation de la conformité et des normes relatives;
- Bonne connaissance des principes généraux relatifs aux essais et mesures (ex. concept de traçabilité, méthodes et programmes d’étalonnage, gestion des incertitudes, etc.);
- Bonne connaissance des techniques d’essai et de mesure utilisées dans le laboratoire et des équipements correspondants;
- Connaissance des problématiques liées à la production, à la mise en service et à l’utilisation des « objets » testés;
- Connaissance suffisante des domaines disciplinaires liés au secteur d’activité principal du laboratoire (connaissances interdisciplinaires);
- Capacité de gestion de projets ;
- Bonnes connaissances de l’économie, de l’administration et de la législation du travail;
- Qualités de leadership et de communication;
- Hautes compétences de gestion des ressources humaines et instrumentales;
- Déontologie et intégrité morale.
Il s’agit d’une figure professionnelle commune à tous les laboratoires qui ont mis en oeuvre un système de management de la qualité (par ex. les laboratoires accrédités).
Une grande partie du travail requis du responsable du SMQ est de nature administrative, mais il est aussi responsable de la mise en œuvre effective de la politique de qualité.
Il ou elle devrait également conseiller la direction sur les questions de qualité en vertu de ses connaissances de la norme et du système de management de la qualité.
Le responsable en charge de la qualité doit avoir un accès direct au plus haut niveau de la gestion de l'organisation et à la gestion technique du laboratoire.
Le poste de responsable en charge de la qualité peut être rempli dans un certain nombre de façons selon l'organisation.
Ses qualités essentielles sont:
- Enseignement de niveau universitaire ou d’école supérieure technique ;
- Connaissance approfondie de la réglementation-cadre en matière de qualité; expérience de planification, réalisation et gestion de systèmes de management de la qualité;
- Connaissances approfondies en matière d’évaluation de systèmes de management de la qualité et des normes correspondantes;
- Familiarité satisfaisante avec les principes généraux d’essai et de mesure et avec les activités expérimentales spécifiques exécutées par le laboratoire;
- Fortes capacités relationnelles et de communication;
- Intégrité morale absolue;
- Connaissances des risques et opportunités liées aux activités de l'organisme.
Il s’agit de figures professionnelles caractéristiques de laboratoires de moyennes et grandes dimensions, surtout multidisciplinaires.
Leurs qualités principales incluent :
- Enseignement de niveau universitaire ou équivalent;
- Connaissances et expérience en matière de management et d’assurance de la qualité et des normes correspondantes;
- Connaissance approfondie des principes généraux relatifs aux techniques d’essai et mesure;
- Maîtrise absolue des essais et mesures spécifiques effectués sous leur supervision;
- Bonne connaissance des aspects liés à la production et à l’utilisation des objets testés;
- Bonnes connaissances interdisciplinaires;
- Qualités de leadership, bonnes capacités de communication et comportement éthique.
- Capacités de gestion de projets et des ressources humaines et instrumentales;
Il s’agit du personnel chargé de l’exécution des essais, analyses et plus généralement de la gestion opérationnelle des activités expérimentales effectuées par le laboratoire.
Il constitue la véritable « force de travail » productive du laboratoire et il a par conséquent une importance considérable pour la qualité des services fournis, surtout dans le cas de processus expérimentaux peu habituels et peu automatisés.
Les qualités générales relatives à ce personnel comprennent:
- Enseignement de niveau école technique supérieure ou équivalent;
- Notions élémentaires de management et d’assurance de la qualité;
- Notions de base des principes généraux relatifs aux techniques d’essai et de mesure;
- Connaissance pratique approfondie des méthodes d’essai, d’analyse et de mesure utilisée et maîtrise absolue des équipements employés;
- Haute capacité de résolution de problèmes d’ordre pratique liés à l’utilisation des équipements et à la gestion des objets testés, si nécessaire (qualité manuelle);
- Comportement éthique et impartiale;
Le technicien est la clef de la réussite, vous pourrez déployer toutes les bonnes volontés, si ce maillon n'assure par la qualité de ses prestations, tout le reste ne sert à rien.
Cela passe par une sensibilisation sur l'importance de sa mission et une reconnaissance de son travail.
Trop d'opérateurs sont considérés comme des presses- boutons, certains ont de réelles capacités qui ne sont pas exploitées et la lassitude qui s'installe déséquilibre le bel édifice que vous avez mis tant de temps à créer.
Cela se ressent tout de suite lors d'une évaluation, le fait de s'intéresser à son travail se traduit par une libération instinctive qui s'opère généralement par la pensée négative: "ce n'est pas moi qui le fait, je ne suis que technicien, on ne me fait pas confiance, on nous dit rien, ....".
