Êtes vous prêt pour votre prochain audit?

Vous êtes en démarche d'accréditation, en période de renouvellement ou de suivi ou vous avez tout simplement envie d'améliorer votre SMQ, un petit questionnaire pour se poser les bonnes questions et éviter quelques écarts.

Comme vous avez du vous en rendre compte, chaque audit ne se ressemble pas, chaque auditeur étant différent, une évaluation peut s'avérer satisfaisante une année et se solder avec plusieurs écarts à l'évaluation suivante.

Pourtant votre SMQ n'a pas fondamentalement changé, mais les questions ont été plus pertinentes et vos réponses n'ont pas tout à fait convaincu l'auditeur: manque de formalisme, subjectivité sur les actions à prendre, difficulté dans l'interprétation de certaines exigences.

Ce tableau n'apporte pas de solutions en cas d'affirmation négative, partielle ou non applicable, il est de votre responsabilité de modifier vos documents pour éventuellement apporter les précisions nécessaires.

Si la question ne vous concerne pas, il vaut mieux indiquer "Non applicable" que "Non" pour obtenir un graphique plus réaliste.

 

Questions	Réponse
7.9 Réclamations
Le laboratoire dispose-t-il d’un processus documenté pour la réception, l’évaluation et la prise de décision relative aux réclamations ?	Partiellement Oui Non Non applicable
Ce processus est-il accessible aux parties intéressées sur demande ?	Partiellement Oui Non Non applicable
Le personnel connaît-il et applique-t-il ce processus dans la pratique ?	Partiellement Oui Non Non applicable
Le client est-il informé le que ce processus est à sa disposition ?	Partiellement Oui Non Non applicable
Les dispositions pour l'infomer sont-elles décrites ?	Partiellement Oui Non Non applicable
Y a-t-il un responsable désigné pour la gestion des réclamations ?	Partiellement Oui Non Non applicable
Les critères de validation d’une réclamation sont-iles décrit ?	Partiellement Oui Non Non applicable
Le laboratoire s’assure-t-il que la réclamation concerne bien ses activités sous sa responsabilité ?	Partiellement Oui Non Non applicable
Le laboratoire tient-il un registre des réclamations avec les actions entreprises pour y répondre ?	Partiellement Oui Non Non applicable
Le laboratoire dispose des outils utilisés pour le suivi des réclamations (logiciel, registre papier, base de données) ?	Partiellement Oui Non Non applicable
Les délais de réponse et de traitement des réclamations sont-ils adéquates ?	Partiellement Oui Non Non applicable
Existe-t-il une méthodologie pour analyser la cause des réclamations ?	Partiellement Oui Non Non applicable
Les actions correctives sont-elles déterminées et mises en œuvre ?	Partiellement Oui Non Non applicable
Le laboratoire accuse-t-il réception de la réclamation auprès du plaignant ?	Partiellement Oui Non Non applicable
Des rapports d’avancement sont-ils fournis au plaignant ?	Partiellement Oui Non Non applicable
Le laboratoire informe-t-il le plaignant des conclusions et de la clôture de la réclamation ?	Partiellement Oui Non Non applicable
Les conclusions de la réclamation sont-elles établies ou revues par une personne non impliquée dans les activités initialement en cause ?	Partiellement Oui Non Non applicable
S'assure-t-on de l’impartialité dans la gestion des réclamations ?	Partiellement Oui Non Non applicable
Le laboratoire fait-il appel à un personnel externe pour le traitement des réclamations ?	Partiellement Oui Non Non applicable
Les réclamations sont-elles analysées pour identifier d’éventuels axes d’amélioration du système de management ?	Partiellement Oui Non Non applicable
Y a-t-il une vérification interne ou une revue des rapports pour s’assurer du respect de cette exigence ?	Partiellement Oui Non Non applicable
Existe-t-il une revue périodique des réclamations pour détecter des tendances ou des problèmes récurrents ?	Partiellement Oui Non Non applicable