8.5 - Risques et opportunités

8.5.1 Le laboratoire doit tenir compte des risques et des opportunités liés aux activités de laboratoire afin de :

a) donner l'assurance que le système de management peut atteindre les résultats escomptés ;

b) accroître les opportunités permettant d’atteindre les objectifs du laboratoire ;

c) prévenir ou réduire les effets indésirables et les défaillances potentielles des activités de laboratoire ;

et d) s'améliorer.  

8.5.2 Le laboratoire doit planifier :

a) les actions à mettre en œuvre face aux risques et opportunités ;

b) comment :

- intégrer et mettre en œuvre ces actions au sein du système de management ;

- évaluer l’efficacité de ces actions.

8.5.3 Les actions mises en œuvre face aux risques et opportunités doivent être proportionnelles à l’impact potentiel sur la validité des résultats du laboratoire.

Méthodologie :

Le risque à toujours été associé à la notion de danger, une nouvelle approche initiée par l'ISO 9001 tend à le considérer plutôt comme un moyen de progrés, car en l'anticipant pour mieux le maîtriser ou l'accepter, l'OEC pourra mettre en pratique des pistes d'améliorations spécifiques.

Le risque est souvent pensé uniquement dans le sens négatif et la réflexion basée sur le risque peut également aider à identifier les opportunités, cela peut être considéré comme le côté positif du risque.

Pour tenir compte des risques et des opportunités liés aux activités du laboratoire, encore faut-il les avoir identifier.

Plusieurs méthodes existent pour déterminer les risques et les opportunités d'un organisme, les normes qui traitent de l'analyse de risque n'imposent aucune méthode, c'est à l'utilisateur de faire son choix en fonction des ses objectifs et de sa stratégie à plus ou moins long terme.

Qu'est ce que demande la norme: identifier ses risques et ses opportunités.

Pour les risques: méthode des 5M appliquée à vos équipements (vous balayerez tout ce qui gravite autour de l'équipement et des méthodes d'essais associées à l'équipement.

Pour les opportunités: elles dépendent beaucoup de la typologie de l'OEC: laboratoire indépendant ou intégré.

Le premier avec les retours des enquêtes de satisfation ou les visites commerciales ont déjà un aperçu des opportunités pour augmenter leur part de marché, s'ouvrir à de nouveaux clients, mettre en œuvre de nouvelles méthodes d'essai,..

Le second ne travaille généralement que pour son entreprise: les opportunités externes sont réduites (à moins de s'ouvrir à l'extérieur mais cette opportunité associée à une charge de travail supplémentaire ne risque t-elle pas de se transformer en menace pour ses propres prestations, ses procédures sont-elles adaptées pour vendre de la prestation extérieure?), renouvellement des équipements, réintégrer des prestations externalisées, développer de nouvelles prestations en fonction des besoins des clients de son entreprise.

Si le laboratoire représente l'OEC dans sa totalité (Laboratoire indépendant), il peut considérer que les processus supports avec lesquels il travaille sont des prestataires internes, le travail consiste donc à vérifier et formaliser que les moyens mis en œuvre dans les interactions entre les différents services (Informatique, RH, Achat,...) permettent de répondre aux exigences de la norme à partir d'une analyse de risque (les laboratoires déjà accrédités répondent normalement déjà à la grande majorité des exigences).

Si la laboratoire est une entité à part dans une entreprise plus importante (Laboratoire intégré), il doit considérer que les processus supports avec lesquels il travaille sont des prestataires externes, le travail consiste donc a évaluer ces prestataires comme tous fournisseurs externes et réaliser une analyse de risque sur les relations clients/fournisseurs pour s'assurer que les moyens mis en œuvre répondent aux exigences de la norme.

A titre d'exemple pour montrer le degré d'analyse: le service informatique décrit les moyens de sauvegarde des données de l'entreprise dans une procédure, le laboratoire n'est pas dans la liste de diffusion de ce document et la direction qualité dont dépend le laboratoire n'est pas approbateur de cette procédure, le laboratoire devra donc se donner les moyens de se procurer le document et de l'analyser comme tout document externe (norme, spécification,....) pour vérifier que les moyens décrits par le service IT répondent à l'ISO 17025-2017.

En outre, à la révision de cette procédure, il faudra refaire l'analyse et par conséquent être informé que ce document a été modifié.

Quel que soit la typologie du laboratoire, vous devez donc recenser tous les processus ou services supports avec lesquels vous avez une relation client/fournisseur et par conséquent fournisseur/client.

La note précise également que l'OEC peut envisager d'étendre son analyse de risque et d'opportunités à un environnement plus élargie que celui des essais (tout dépend de la politique de l'OEC et des axes stratégiques qu'il a décidé de prendre).

Le SWOT (méthode plus complète que ce que demande la norme)

Nous avons vu que l'analyse PEST mesure l'environnement commercial et externe dans lequel évolue l'organisme et que les facteurs de l'analyse PEST ne peuvent pas être influencés car ils ne dépendent pas de l'OEC, il faut s'y adapter.

SWOT: c'est l'acronyme des mots: Strengths (Force), Weaknesses (Faiblesses), Opportunities (Opportunités) et Threats (Menaces).

Une anayse SWOT se représente généralement sous la forme d'un tableau comportant deux colonnes et deux lignes:

A la différence de l'analyse PEST, les facteurs de l'analyse SWOT peuvent être influencés par l'organisme, une menace peut devenir une opportunité.

Forces

Les forces sont internes à l'organisme, elles s'entendent à l'instant t (le passé ou l'avenir ne doivent pas être pris en compte).
Les forces comprennent l'ensemble des capacités et des ressources que l'OEC (et potentiellement tous les partenaires impliqués, et toutes les parties prenantes qui participent activement à un effort de développement) peut utiliser pour atteindre le résultat souhaité du projet, initiative, proposition, etc.

- Présence sur le terrain.
- Ressources économiques / financières.
- Immobilisations, infrastructure, équipement.
- Avantages en termes de coûts / compétitivité.
- Compétences, expérience, connaissances (y compris académiques ou théoriques, et aussi savoir-faire, c'est-à-dire connaissances pratiques ou appliquées).
- Qualifications, accréditation, certification.
- Alliés, contacts, partenariats.
- Leadership et dynamisme.
- Avantages géographiques (présence, autre)
- Avantages comparatifs (en ce qui concerne les concurrents dans le même contexte) dans les systèmes, les processus, l'efficacité opérationnelle, la flexibilité, les normes de qualité, d'autres domaines.
- Toutes les actions que votre équipe / organisme / partenariat fait correctement.
- Autres capacités remarquables (techniques, scientifiques, de management, de leadership, autres) que l'organisme peut appliquer.

Faiblesses

À l'instar des forces, les faiblesses sont des facteurs internes à l'organisme (ou au partenariat) qui prendraient en charge le projet / l'initiative.
- Les lacunes existantes dans les capacités ou les ressources de l'OEC.
- Faiblesses qui entreront en vigueur à l'avenir, par ex. départ du personnel clé, perte d'exploitation,... etc.
- Vulnérabilités connues: des choses que l'organisme ne fait pas correctement.

Chaque organisme possède de telles vulnérabilités, l'idée est d'en prendre conscience au cours du processus de planification.
- Domaines pertinents où un besoin d'amélioration a été identifié (par la direction, par un audit, par une évaluation externe, etc.)

Opportunités

Les opportunités sont des facteurs externes: elles se trouvent dans le contexte opérationnel dans lequel le projet ou la décision sera mise en œuvre.
- Evénements ou tendances qui offrent des opportunités: politiques gouvernementales, changements favorables de pouvoir / influence des acteurs concernés, programmes politiques), économiques (prospérité croissante, nouvelles opportunités économiques ou autres changements économiques favorables), sociales (comportements, changements démographiques) , technologique (innovations, changements dans l'utilisation de la technologie), environnement (climat / climat favorable), légal (législation à venir ou traités / accords internationaux).
- Relations ou partenariats qui peuvent être appliqués ou utilisés.
- D'autres acteurs susceptibles de jouer un rôle dans l'initiative / le projet à l'étude, s'ils peuvent vous soutenir, ils représentent des opportunités potentielles.
- Nouvelles informations disponibles.
- Les pratiques adoptées par d'autres organismes / étude de la concurrence, veille stratégique, qui suggèrent des opportunités.
- Sources de financement potentielles.
- Gains d'efficacité possibles découlant de la réaffectation des ressources.
- Autres initiatives, actions, projets ou produits liés au projet / à l'initiative à l'étude.
- Inclure dans les opportunités les avantages, les bénéfices ou les résultats probables qui sont offerts par les actions découlant de l'analyse SWOT.

Menaces

Tout comme les opportunités, les menaces sont des facteurs externes dans le contexte opérationnel du projet ou de la décision.
- Les événements ou les tendances qui pourraient menacer le projet ou mettre en péril les progrès: politiques, économiques, sociaux, technologiques, environnementaux, juridiques.
- Risques et désavantages encourus par une action donnée: risques pour le personnel et / ou les partenaires, risque de réputation, risque financier, risque politique, coûts, responsabilités supplémentaires, etc.

Une analyse complète des risques ne peut généralement pas être complété dans une analyse SWOT, mais des risques élémentaires peuvent être identifiés. Alternativement, une analyse de risque plus complète pourrait être demandée à un stade ultérieur.
- Facteur temps, y compris les opportunités qui disparaissent, des délais irréalistes.
- Autres acteurs (concurrence nuisible, intérêts contraires).
- Opportunités qui seraient perdues si une action était entreprise.
- Autres obstacles

Objectifs

Convertir les faiblesses en forces.

Convertir les menaces en opportunités.

Avantages:

La méthode SWOT a de nombreux avantages:
- Elle est facile à comprendre - un diagramme simple et pas de mathématiques.
- Elle est applicable à plusieurs niveaux en individuel, en équipe, sur un service ou sur un organisme, jusqu'à la stratégie d'entreprise.
- Elle peut être appliquée à des niveaux de profondeur différents, de très rapide et facile à très détaillée.
- Avec une utilisation appropriée, elle peut être liée aux objectifs de l'entreprise et à la stratégie d'un organisme.
- Elle est très visuelle et est facile à communiquer.

Inconvénients:

Malgré sa popularité et les avantages ci-dessus, SWOT a plusieurs inconvénients:
- Il est tentant d'entreprendre une analyse SWOT en utilisant des données qualitatives ou subjectives (anecdotiques ou par ouï-dire) plutôt que quantitatives.
- Les problèmes sont facilement exprimés sous la forme de données générales plutôt que de spécificités.
- Facilement biaisée par les perceptions, les types de personnalité et les préférences.
- La collecte de données, l'évaluation et la prise de décision sont facilement confondues.
- Elles est souvent dessinée incorrectement et cela a un impact surtout quand les principes sous-jacents sont ignorés.
- Les facteurs environnants sont souvent ignorés entrainant un gaspillage important de temps.

 

Documents à consulter:

ISO 31000: Management du risque — Principes et lignes directrices

ISO 31010: Gestion des risques — Techniques d'évaluation des risques

ISO/Guide 73: Management du risque — Vocabulaire